<< назад к списку

Все новые клиенты находят нашу компанию через Интернет

Прежде всего, это форум косметологов, который стал виртуальным воплощением «сарафанного радио», а также соцсети и сайт.

На вопросы редакции электронного журнал Вестник Союза поставщиков красивого бизнеса отвечает Вероника Макарова, руководитель отдела маркетинга и рекламы компании Скин Лайт, г. Москва

1. Растет ли количество клиентов, которые находят Вашу компанию и/или контактируют с менеджерами по продажам посредством Интернета?

В настоящий момент можно с уверенность сказать, что практически все новые клиенты находят нашу компанию через Интернет. Прежде всего, это форум косметологов, который стал виртуальным воплощением «сарафанного радио» - косметологи сами советуют нашу компанию в плане сотрудничества и обучения, от нас требуется только удерживать на высоте качество предоставляемых услуг и нашу репутацию. На втором месте - социальные группы и сайт. Нам очень повезло, что мы, наконец, нашли партнеров, которые помогли нам полностью обновить сайт, сделать его удобным и информативным и взяли на себя его продвижение в поисковиках с учетом специфики нашей аудитории. Посещаемость сайта постоянно растет, а вместе с ней растет приток новых клиентов.

2. Какой примерно процент сейчас в Москве тех клиентов, которые предпочитают электронные коммуникации, а не живое общение в офисе/салоне или по телефону.

В настоящее клиенты, которые используют средства электронные коммуникации составляют большинство и количество их постоянно растет. И это не только электронная почта, но и соцсети, Skype, Viber, WhatsApp. Вызвано это сразу несколькими факторами: во-первых, широким распространением соответствующих устройств, во-вторых, экономией средств на телефонные переговоры, ведь мы работаем со всеми регионами, ну, и конечно, удобством - не надо дозваниваться, высчитывать разницу во времени, можно отправить заказ в любое время суток, сохраняется история переписки. Тем не менее, есть ряд клиентов, которые предпочитают именно живое общение, с удовольствием приезжают в офис, приглашают к себе. Определенные выгоды дает общение с клиентами в соцсетях – в большинстве случаев личная страничка рассказывает о владельце то, чего зачастую в обычном общении мы не узнаем, это помогает выстроить правильные отношения.

3. Какие каналы коммуникации предпочитают клиенты в Москве. Какой рейтинг у электронных средств коммуникации, проставьте в процентах:

А) Сколько клиентов читают Ваш сайт - работает ли добавление новой информации на сайт компании?

Сайт читает около 15% клиентов. В основном работают обновления - акции, новинки и новости неизменно вызывают всплеск посещений. Но большинство посетителей нашего сайта составляют потенциальные клиенты и новички - они подробно останавливаются на каталоге, читают разделы, посвященные обучению, условиям сотрудничества.

Б) Сколько клиентов в друзьях у Вашей группы компании в соцсетях - работают ли соцсети (какие)?

По нашим наблюдениям, наши клиенты явно предпочитают сеть Вконтакте сети Facebook и совсем редко встречаются в Одноклассниках. Недавно начали использовать Instagram, пока еще только приноравливаемся к новому способу подачи информации. Мы ведем отдельные группы по разным направлениям косметологии, чтобы не нагружать клиентов лишней для них информацией. В самой успешной группе у нас около 6 000 человек - это молодежная, активная и очень общительная публика разворачивает бурные дискуссии на стене по любому информационному поводу. Другое сообщество (по эстетической косметологии) значительно малочисленнее, но из этой группы постоянно происходят переходы на сайт. Группы, посвященные учебному центру, живут, в основном, вопросами и ответами.

В) Сколько процентов клиентов в Вашей базе е-мейл рассылки, делаете ли Вы ее регулярно или эпизодически.

За редким исключением наши клиенты дают нам свое согласие на интернет-рассылку, то есть в нашей базе около 95% клиентов. Они разделены на группы по направлениям (косметология, депиляция, обучение). Мы стараемся не злоупотреблять е-мейл рассылкой, чтобы наши письма не удаляли не открывая. Из регулярного – ежемесячные акции для косметологов и расписание семинаров, для тех, кого интересует обучение. Дополнительно - особые мероприятия – выставки, выездные семинары наших поставщиков, обзоры новых продуктов - 4-5 раз в год.

Г) Сколько клиентов смотри Ваши вебинары, если Вы их проводите.

Вебинаров мы пока не проводим, но задумываемся об этом, они могли бы быть очень востребованы у наших региональных представителей.

Д) Есть ли еще какие-то каналы общения с клиентами средствами Интернета? Добавьте, если есть.

Одним из очень эффективных средств общения и привлечения новых клиентов для нас стал форум косметологов pf-k.ru. Там у нас очень сильная ветка, которая уже живет самостоятельной жизнью и практически не требует дополнительной поддержки.

4. Если требуется собрать клиентов на мероприятие (конференция, семинар, тренинг и т.п.), какие действия наиболее результативны в Москве, составьте рейтинг:

1. По соотношению эффективности и охвата, обзвон клиентов, конечно, на первом месте.
2. СМС-рассылка дает возможность охватить практически всех потенциально заинтересованных
3. е-мейл рассылка оказывается, все-таки менее результативна, так как далеко не все регулярно проверяют почту.
4. Размещаем объявления о мероприятиях в группах в соцсетях и на сайте - тут результативность оценить трудно, так как в большинстве случаев происходит дублирование различных действий. Зато здесь мы можем привлечь новых клиентов
5. От развоза писем-приглашений курьером мы отказались.

Вероника Макарова, руководитель отдела маркетинга и рекламы компании Скин Лайт, Москва, ул. 2-я Фрунзенская, 10, к.1, +7(495) 609-10-10, 609-11-90

02.02.2015