Сайт поставщиков
Рынок
Тайные покупатели тестируют
Компания

франшиза салона красоты ''Иночи''
Библиотека индустрии красоты
Справочник
Периодически мы делаем звонок в одну из компаний-поставщиков салонного оборудования, профессиональной косметики, расходных материалов и т.п. Поставщика для такого звонка недели мы выбираем случайным образом. В чем смысл? Показать руководителям компании насколько оправданны надежды, возлагаемые на своих менеджеров по продажам. И как они теряют клиентов.
Мы представляемся потенциальными покупателями - руководителями салонов красоты, и говорим о возможности приобретения товаров. И если нас что-то нас насторожило при телефонном разговоре с представителем компании, значит подобное может происходить и с реальными клиентами.
Не спать! Тайный покупатель союза поставщиков набирает телефон вашей компании!

<< назад к списку

Альфа-СПА: дважды оборванный контакт

Компания Альфа Спа известна рынке индустрии красоты 7 лет, Судя по сайту специализируется не только на поставках салонного и СПА оборудования, но и специализируется на проектировании, реконструкции, комплексном оснащении и запуске предприятий салонного и клубного бизнеса, СПА и Велнес отелей, санаторно-курортных и медицинских учреждений.

Звоним в компанию Альфа СПА. Слушаем музыку и автоматический голос, перечисляющий все преимущества работы с этой компанией. Кстати, эти длинные периоды у потребителя ничего кроме раздражения не вызывают, особенно, если звонит он с мобильного телефона. Так сказать, музыку мы можем послушать по-другому. Причем ту, которая нам нравится, а не ту что выбрал поставщик для времени ожидания ответа на звонок.

Далее мы приводим в левой колонке диалог, а в правой наш комментарий по ходу развития событий.

Альфа Спа

Алло здравствуйте

 

Клиент

Здравствуйте, я хотела бы...

Связь обрывается, приходится набирать еще раз. И снова музыка.

Альфа Спа

Алло, здравствуйте

 

Клиент

Почему-то оборвалось, я хотела бы поговорить о вашем предложении по оборудованию.

 

Альфа Спа

Угу. Давайте я попытаюсь вас переключить на бренд-менеджера

Вот это "Угу" особенно хорошо звучало, между прочим, за попытку дозвониться второй раз клиента можно и поблагодарить.

Клиент

Алло, здравствуйте, я хотела узнать с кем я могу поговорить по кабинету В-эксклюзив. Вот у вас написано, что акция… До какого числа?

 

Альфа Спа

Вообще-то мы все это оставили до конца мая, мы вообще хотели на месяц после Интершарма. А вы что открываете какой-то центр?

Во многих компаниях, объявляя об акции в строго ограниченный период, потом продлевают сроки, и это показывает клиенту, что на самом деле оборудованием мало кто интересуется, влет ничего не ушло!

Клиент

Открываю не я, моя подруга, и вот она, поскольку в интернете не шарит, попросила посмотреть комплексное оборудование, меня заинтересовало ваше по нескольким параметрам. Чье это оборудование?

 

Альфа Спа

Это израильское оборудование, вот я сама только что оттуда прилетела, была на производстве, была в компании-производителе, настолько серьезные люди, врачи, все настолько серьезно, что и сама не могла себе представить.

Интересный ход, но не продуманный до конца. Менеджер видела своими глазами, как оборудование создается, но при этом не смогла кратко и четко рассказать об этом - о преимуществах и пр.

Клиент

Вы мне могли бы сказать, есть ли у них сайт израильский, я хотела бы посмотреть

 

Альфа Спа

Я посмотрю

Здесь самое время попросить мои контакты, чтобы выслать мне адрес сайта. Второй возможности ненавязчиво спросить меня о контактах могло бы и не быть...

Клиент

А скажите, сертификация есть?

 

Альфа Спа

Вот сейчас у нас в конце мая сертификация будет, 25 числа будет готова.

На радиочастотный есть, у нас есть медицинская сертификация все как положено, а вот на эти три нет.

Из-за этого мы и продлили акцию после Интершарма. У нас после Интершарма уже очередь стоит, мы уже сделали заказ и ждем до конца мая.

Продажа оборудования без сертификации уже нарушение закона, зато менеджер пыталась мне сказать, что они продлили акцию из-за того, что нет сертификатов.

Клиент

То есть я к тому, чтобы у нас не получилась, что акция кончится, а сертификаты не появились...

А вот скажите, пожалуйста, три маленьких аппарата - они небольшого размера. Тумбочка стильная есть, чтобы поставить в едином стиле?

 

Альфа Спа

Ну не знаю, насколько стильно... у нас стоят на обычных столиках косметологических.

Лучше три столика, если будете открывать два кабинета, будет удобнее возить.

На обычную этажерку, если у вас разные кабинеты для лица и тела, можно катать.

Здесь у менеджера появился шанс рассказать мне еще и о мебели для кабинета, которая есть в компании

Клиент

Скажите, пожалуйста, технология организации процедур, расходные материалы обучение?

 

Альфа Спа

Обучение у нас проводится после покупки бесплатно, причем очень несложная технология: обучение проводится в течение дня.

 

Клиент

А кого вы берете на обучение

 

Альфа Спа

Могут обучаться все специалисты, и косметологи, и врачи, и эстетисты, то есть те, кто будет делать и массажи, там много показаний для тела. На косметологическом аппарате могут работать и врачи, и со средним медобразованием специалисты. Очень легкая процедура.

Опасность! На аппаратах радиолифтинга фотоэпиляции, фотоомоложения, микродермабразии и мезотерапии должны работать специалисты с высшим образованием. Вводя в заблуждение руководителя салона красоты, поставщик подставляет его под удар - первая же проверка деятельности предприятия будет иметь печальные последствия.

Клиент

Какой вопрос? Сменные детали и расходные материалы?

 

Альфа Спа

У нас это все будет на складе, на первое время не нужно будет - на два-три месяца. Я не знаю, какая проходимость. Большая?

Обратите внимание на слово будет. То есть, пока еще нет, и это тоже должно насторожить руководителя салона красоты.

Клиент

Тогда не в месяцах, в процедурах скажите.

 

Альфа Спа

Себестоимость процедур низкая.

Далее очень толково и понятно отвечает по расходникам. Молодец!

Клиент

Вы про ампулы сказали, где можно про них прочитать. На сайте?

 

Альфа Спа

На сайте, к сожалению, пока нет.

Три вспышки на усики. На косметологический аппарат большой интерес на Интершарме, потому-что ни один аппарат на рынке не имеет такого ресурса.

Это мы про фотоэпиляцию говорим. Кстати, это один из косметологических аппаратов, на который еще нет регистрационных документов. Заявление, что ни один аппарат не имеет такого ресурса бездоказательно.

Клиент

Я сейчас напишу вопросы по стоимости расходных материалов и насадок.

 

Альфа Спа

Хорошо, хорошо.

Вот тут еще раз надо спрашивать электронный адрес клиента. Менеджер прерывает контакт. А ведь клиент ведь может не написать.

Клиент

То есть, если у меня возникают вопросы

 

Альфа Спа

Запишите мой е-мейл.

 

Клиент

Я сейчас сброшу вам вот этой мой телефон, письмо тестовое

А это мой телефон.

 

Альфа Спа

Он у меня не высветился, скажите его еще раз.

 

Клиент

А я Вам его в письме сброшу.

Менеджер не настояла на том, чтобы получить телефон и электронный адрес клиента. Контакт оказался оборванным.

Итоги: менеджер дважды сообщила сведения, которые можно использовать во вред компании-поставщику - продажа косметологического оборудования без сертификатов, обучение работе на нем среднего медперсонала.

И также хотим обратить внимание руководителей компаний-поставщиков и директоров по продажам, что если в самом начале разговора связь оборвалась по техническим причинам, то потом она оборвалась только из-за неумения менеджера продлить контакт, зафиксировать данные о клиенте в базе потенциальных покупателей. Неужели у компании Альфа СПА так много звонков от потенциальных покупателей, что их даже не фиксируют? Остается только позавидовать, не так ли?

14.06.2011




Лето началось, пора обучать администраторов!

Обновлен наш дистанционный курс обучения администратора салона красоты, теперь помимо подробного описания того, что и как фронт-менеджер должен делать от рассвета до заката (включая искусство продаж), добавлены готовые скрипты телефонных разговоров с клиентами




Алло! Мы вам звонили…

Рынок:
Новости
Тенденции
Продукты
Тайные покупатели тестируют:
Алло, мы вам звонили
Наша Кунсткамера
Компания:
Развитие
Маркетинг и реклама
Продажи
Обучение персонала
Биржа труда
Поиск партнеров
Объявления
Библиотека индустрии красоты:
Профессиональное оборудование
Профессиональная косметика
Статьи для специалистов
Статьи о салонном бизнесе
Статьи разные
Справочник:
Косметические компании
Салоны красоты
СПА салоны
Выставки
Где искать информацию
О нас:
О сайте
Наша рассылка