Сайт поставщиков
Рынок
Тайные покупатели тестируют
Компания

франшиза салона красоты ''Иночи''
Библиотека индустрии красоты
Справочник
Периодически мы делаем звонок в одну из компаний-поставщиков салонного оборудования, профессиональной косметики, расходных материалов и т.п. Поставщика для такого звонка недели мы выбираем случайным образом. В чем смысл? Показать руководителям компании насколько оправданны надежды, возлагаемые на своих менеджеров по продажам. И как они теряют клиентов.
Мы представляемся потенциальными покупателями - руководителями салонов красоты, и говорим о возможности приобретения товаров. И если нас что-то нас насторожило при телефонном разговоре с представителем компании, значит подобное может происходить и с реальными клиентами.
Не спать! Тайный покупатель союза поставщиков набирает телефон вашей компании!

<< назад к списку

NeoEsthetic: преимущество не реализовано

Елена Москвичева

NeoEsthetic - одна из немногих компаний, телефон которой отвечает и в субботу. Компания продает космецевтику, одноразовые материалы, средства для эпиляции, салонное оборудование. У нас сложилось впечатление, что такая разностороння деятельность не под силу менеджерам, которые, к сожалению, не умеют хорошо представить продукт, заинтересовать покупателя.

А наш интерес к компании родился после того, как мы просчитали на сайте http://news.rambler.ru/10331628/ необычную рекламу: Последнее слово в космецевтике: одноразовые простыни от NeoEsthetic

Согласитесь, такого еще не было!

Клиент

Здравствуйте, с кем я могу поговорить по поводу одноразовых материалов?

 

NeoEsthetic

Здравствуйте, со мной, меня зовут А.

Менеджер сказала свое имя, но не назвала должность, непонятно, кто разговаривал и несет ли этот человек ответственность за сказанное.

Клиент

Очень приятно
Скажите, пожалуйста, А., я нашла такое странное от вас объявление: "Космецевтика от NeoEsthetic, одноразовые материалы, одноразовые простыни. Вы мне не скажете, они у вас чем-то пропитаны или еще что-то, почему космецевтика?

 

NeoEsthetic

Не знаю, а где вы прочитали такую рекламу?

Слова "не знаю" говорят о том, что отдел продаж и отдел рекламы между собой не общаются. Запуская рекламную компанию, надо готовить менеджеров к звонкам, которые будут активированы новыми рекламными предложениями.

Клиент

Не знаю, сразу не смогу сказать, я раньше работала с другой компанией, и мне не очень понравилось, я хотела бы найти кого-то другого, набрала "одноразовые материалы" и попала на такую рекламу

Здесь важно было услышать, что мне не понравилась другая компания. Есть повод спросить, - чем не понравилась и сделать выгодное предложение.

NeoEsthetic

У нас имеется космецевтика и одноразовые материалы: простыни, полотенца, перчатки, шапочки, а так далее. Так же у нас имеется космецевтика

Одноразовые материалы перечислены, а вот про космецевтику как-то безлико - ни страны- производителя, ни названия марки, ни каких-то конкурентных преимуществ.

Клиент

Космецевтика, это у вас какие-то косметические препараты?

Опять попытка выйти на то, чтобы клиенту описали продукт, но безуспешно.

НеоЭстетик

Да, есть по лицу, по телу, так же у нас еще оборудование имеется

 

Клиент

Оборудование меня пока не интересует, давайте по одноразовым материалами поговорим.
Скажите, пожалуйста, как у вас с доставкой?

Менеджер не услышал слова ПОКА НЕ ИНТЕРЕСУЕТ, был повод поговорить о том что интересует сейчас, и что есть из салонного оборудования на будущее.

НеоЭстетик

Доставка по Москве при заказе от двух тысяч бесплатна. Допустим, сегодня заказываете, завтра привозим. Также у вас будет 10-процентная скидка на материалы для депиляции.

 

Клиент

А у вас как устроено, у меня будет персональный менеджер или я могу обращаться ко всем?

 

NeoEsthetic

Нет, у вас не будет персонального менеджера, вопросы можете решать со всеми.
Может, я перезвоню вам, а то вас плохо слышно...

Вот это очень плохо, когда нет ответственного, трудно полагаться, что ВСЕ будут помогать мне решать мои проблемы. Кто будет вести базу по клиенту, звонить ему, если акция или новинки?
Эта часть разговора оказалась наиболее непрофессиональной.
В последней фразе хочется увидеть попытку взять номер телефона, но больше менеджер ее не сделал. Кстати, почему в офисах многих компаний нет определителя телефонных номеров? Это же так просто

Клиент

Да нет, я уже заканчиваю. Скажите, у вас те же самые материалы, как у других, спанбонд, спанлейс... А где делается?

 

NeoEsthetic

Да, те же материалы. Свое производство.

Как обидно, была возможность рассказать, чем компания лучше, чем выделяются материалы и продукты, но и эта возможность не была использована.

Клиент

А где находится?

 

NeoEsthetic

Чехов

 

Клиент

В городе Чехове?
Кстати, вот у вас есть краска для бровей и ресниц, а чья она?

 

NeoEsthetic

Австрийская

Опять срывается контакт, нет рассказа о продукте, такого рассказа, чтобы захотелось купить хотя бы на пробу.

Клиент

Австрийская… На сайте этого не написано. Вот написано, что она шестьдесят лет на рынке, у вас есть все документы есть к краскам?

 

NeoEsthetic

Да все сертификаты у нас есть.

 

Клиент

Российские?

 

NeoEsthetic

Сейчас посмотрю, да российские.

 

Клиент

Хорошо, я еще позвоню. До свиданья.

 

NeoEsthetic

До свиданья.

Так и не попросили оставить контакты!

Итог. Менеджер не получил контактных данных о звонившем, и смог только перечислить виды косметической продукции, не заинтересовав потенциального клиента.

Кроме того, узнав, что клиент недоволен бывшим поставщиком одноразовых материалов, не выяснил, почему это произошло, чтобы тут же предложить свои услуги на контрасте.

И последнее. Менеджер компании – поставщика не смог убедить в том, что клиентом будут заниматься всерьез.

В завершение заметим, что кроме неожиданной контекстной рекламы, которую компания не отследила (а занимается ли кто всерьез Интернет-рекламой?), скорее всего, есть еще один штришок: на сайте австрийской компании-поставщика краски для бровей в разделе партнеров российский дистрибьютор находится в разделе Азия, так что на сайте производителя сразу и не найдешь, действительно ли краска легально поставляется в нашу страну.

13.07.2011




Осень, пора обучать администраторов!

Обновлен наш дистанционный курс обучения администратора салона красоты, теперь помимо подробного описания того, что и как фронт-менеджер должен делать от рассвета до заката (включая искусство продаж), добавлены готовые скрипты телефонных разговоров с клиентами




Алло! Мы вам звонили…

Рынок:
Новости
Тенденции
Продукты
Тайные покупатели тестируют:
Алло, мы вам звонили
Наша Кунсткамера
Компания:
Развитие
Маркетинг и реклама
Продажи
Обучение персонала
Биржа труда
Поиск партнеров
Объявления
Библиотека индустрии красоты:
Профессиональное оборудование
Профессиональная косметика
Статьи для специалистов
Статьи о салонном бизнесе
Статьи разные
Справочник:
Косметические компании
Салоны красоты
СПА салоны
Выставки
Где искать информацию
О нас:
О сайте
Наша рассылка