Периодически мы делаем звонок в одну из компаний-поставщиков салонного оборудования, профессиональной косметики, расходных материалов и т.п. Поставщика для такого звонка недели мы выбираем случайным образом. В чем смысл? Показать руководителям компании насколько оправданны надежды, возлагаемые на своих менеджеров по продажам. И как они теряют клиентов.
Мы представляемся потенциальными покупателями - руководителями салонов красоты, и говорим о возможности приобретения товаров. И если нас что-то нас насторожило при телефонном разговоре с представителем компании, значит подобное может происходить и с реальными клиентами.
Не спать! Тайный покупатель союза поставщиков набирает телефон вашей компании!

<< назад к списку

Академия научной красоты: мы так и не узнали, что же такое нейропептиды

Елена Москвичева

Кто не знает АНК? Компания много лет на рынке, у нее широкая линейка косметологического оборудования, профессиональной косметики - и между прочем, отличительная особенность, о которой все знают: традиционно весьма качественная косметическая продукция и сервис. Всегда – один из крупнейших стендов на Интершарме и других выставках, в самом золотом треугольнике у входа в главный зал. Да и в Интернете компания представлена весьма обильно – несколькими собственными сайтами, старается размещаться на других сайтах с целевой аудиторией, ведет просветительскую деятельность. Казалось бы, у такого гранда индустрии красоты и здоровья все должно быть на пятерку. Но давайте наш тайный покупатель попробует позвонить этому поставщику и прозондировать почву о покупке какой-нибудь косметической продукции.

Звонок в компанию Академия научной красоты, в целом, оставил очень положительное впечатление. За исключением отдельных моментов (о них ниже, в итогах), контакт можно было бы считать состоявшимся. Правда, при всем терпении менеджера и желании подробно рассказать и помочь, не было сделано одного очень важного шага - у звонившего не спросили имени и контактных данных. Похоже, это тенденция на рынке. Все наши предыдущие опыты звонков другим компаниям-поставщикам косметической продукции, увы, высвечивали одну и ту же болезнь персонала - сами компании изрядно тратятся на рекламу, а менеджеры по продажам не фиксируют потенциальных клиентов, чтобы впоследствии и ними работать. Это ли не потери на стыке привлечения и удержания клиентов?

Еще раз напомним, что во избежание поспешных карательных мер, мы никогда не называем имен сотрудников, которые с нами разговаривали. Нам вовсе не хотелось бы, чтобы сгоряча кто-то пострадал. Мы лишь выявляем точки потерь потенциальных клиентов, и даем подсказки руководителям - обратите внимание на это упущение.

Например, салоны красоты давно уже поняли, именно от контактного персонала, который на первой линии фронта встречает первичных клиентов, зависит полдела и половина доходов. Успешно или безуспешно, но стараются исправить положение. Затевая серию звонков «тайных покупателей» в сегменте рынка поставок салонного оборудования, профессиональной косметики и расходных материалов, мы сами не ожидали обнаружить, что у «старшего брата» салонного бизнеса, верхнем эшелона красивого бизнеса, тоже найдется немалое количество недочетов.

Но обо всем подробнее...

АНК	Академия научной красоты, добрый день...
Клиент	Здравствуйте, скажите, пожалуйста, мне нужно поговорить по поводу косметики. Я руководитель салона красоты, мы пользуемся вашей "академи", с кем я могу поговорить о косметике.
АНК	Вы из Москвы звоните? Секунду...	Звучит музыка. Но соединяют с менеджером достаточно быстро. В скобках заметим, что ничто так не раздражает, как длинное музыкальное вступление, а того хуже - запись на автоответчик полной информации о компании, в том числе. на двух языках. Человек, который звонит с мобильного, просто физически ощущает, как время съедает деньги!
АНК	Алло... слушаю вас...
Клиент	Да, я из Москвы. Я представляю салон в Москве, я была на выставке осенней - Интершарм, и у меня какая-то лежит бумажка: АНК, нейропептиды... Вот это я к вам попала?
АНК	Ну, мы Академия научной красоты называемся, да, и у нас нейропептиды есть, это бренд - Вивакс
Клиент	Вы можете мне рассказать о косметике немного, вижу, что нейропептиды, новое слово, модное очень, не понимаю, что это такое... расскажите о ней и о ценах на стартовые пакеты.
АНК	Ну бренд Вивакс не прямо косметическая линия, это такая косметика, вы не сможете только на ней работать. Она идет под ультразвук, под гальванику, под криотерапию. Это небольшая марка, скажем так, у нее ассортимент достаточно ограниченный, но там все необходимые позиции имеются, в основном, это используется в процедурах, то есть не отдельно как кремы или марки, как там, не знаю, коллагеновые листы, а в дополнение к чему-то.
Клиент	А под какие косметологические аппараты она идет, вот вы говорите - гальваника... или под все, что сейчас есть в комбайне, да?
АНК	Под гальванику, под любой ультразвук, можете так наносить, можете с массажем использовать. Если информация интересует подробнее, у нас есть сайт, и там такой отдельный параграф - Вивакс.
Клиент	Я зашла на ваш сайт, во-первых не нашла, потом отдельно зашла на Вивакс, но там было написано - стоматология. Вот вы про этот сайт говорите?
АНК	АНК портал, правильно? Там есть отдельно разделы: Вивакс дент, Вивакс биолоджик и Вивакс спорт. Вот эти средства	Надо сказать, что на сайте информация расположена так, что сразу не найдешь, зато менеджер толково объясняет, где и как можно прочесть о бренде.
Клиент	То есть для салона красоты это биолоджик?
АНК	Да-да, совершенно верно! Смотрите, вы заходите на Вивакс, на АНКпортал точка ру. И Вивакс дент начинается, потом Вивакс спорт, потом Вивакс биолоджик.	Эта часть диалога навела нас на мысль, что надо бы пройтись по сайтам компаний и оценить их с точки зрения понятности и доступности, а главное, свежести информации. Ждите в ближайшее время новый материалов на нашем сайте Союза поставщиков красивого бизнеса www.BBSU.ru
Клиент	А еще скажите... ага, извините, слушаю, да, слушаю...
АНК	Ничего-ничего, тут все время прерывается, извините меня ... Там есть профессиональные упаковки литровые и, в принципе, там описания хорошие на сайте.
Клиент	И там все про пептиды написано про вот эти? Потому что...
АНК	Конечно, конечно.
Клиент	А вы даете какую-то рекламную продукцию, если мы будем... и стоимость стартового пакета?
АНК	У нас нет стартового пакета, мы заключаем с вами договор как с юридическим лицом, и вы покупаете необходимое количество. Оно не требует обучения, вы просто его используете как отдельно для массажа, так и под аппараты.
Клиент	То есть косметолога своего к вам не посылаю?
АНК	Обучаться? Нет. Нечему там обучаться, просто вы используете в сочетании с косметологическим аппаратом или самостоятельно. Потому что бывают, например, линии, которые требуют обучения, и мы без обучения не продаем. Например "Академи" или "Жан..." (дальше неразборчиво). Но эту линию вы можете купить при заключении договора, привезти банковские реквизиты, сразу купить, что вам необходимо, менеджер все расскажет и покажет, сходите в учебный центр, вам все покажут, можете попробовать.	По поводу неразборчивости произношения... Название второго бренда было произнесено два раза за время разговора, но мы так и не смогли уловить, что же это за слово такое. Частый прокол в работе менеджеров по продажам. Нам кажется, что не только АНК, но и всем другим компаниям, дистрибутирующим иностранные бренды, необходим отдельный тренинг коллектива, чтобы все сотрудники красиво, звучно и главное, понятно, могли произносить все названия брендов, которые представляет фирма – поставщик косметической продукции. Как положительный момент стоит отметить, что менеджер в разговоре постоянно произносит названия других брендов, таким образом ненавязчиво их рекламируя. Респект!
Клиент	У меня осталось два вопроса: У вас как, есть все документы на нее? А то нас постоянно проверяют сейчас, требуют документы на профессиональную косметику.
АНК	У нас все в порядке с этим делом, помимо сертификата есть даже антидопинговый сертификат. То есть это использую наши спортсмены, и у нас как бы все в порядке с этим делом ... Иначе бы не выпускали и не продавали.	На косметическую продукцию требуется государственная регистрация, сертификаты уже упразднены... Непонятно, какие документы менеджер имеет в виду - то ли в компании старые сертификаты, то ли сотрудники не знают про изменения в законодательстве и называют сопроводительные документы по-прежнему.
Клиент	Вся документация есть... А у меня еще есть вопрос, последний, чтобы вас больше не отвлекать
АНК	Ну что вы, пожалуйста, пожалуйста.	Терпение у сотрудника есть. Ни разу не возникло ощущения, что менеджер готов первым оборвать разговор.
Клиент	А вы позиционируете ее как бизнес, как люкс? Чтобы мне вот тоже понять это...
АНК	Это не совсем косметическая линии, я еще раз повторюсь. Их, профессиональных упаковок, там всего три позиции, при самостоятельном массаже и при сочетании с методикой. Если мы говорим об "Академи" - это косметика класса люкс, бизнес. "...." (неразборчиво) - веллнесс-линия. Я не могу ее так точно позиционировать, ассортимент небольшой, но он необходимый
Клиент	А у вас есть салоны, которые на ней работают, чтобы посмотреть.
АНК	У нас закупают клиники, после мезотерапии используют. Закупают салоны красоты, для реабилитации после каких-то вмешательств. Против целлюлита.	Вопрос был конкретный - про салон красоты, в котором мы могли бы посмотреть использование данной конкретной профессиональной косметики, но ответ был расплывчатым, общего характера.
Клиент	А вот самые нейропептиды там и есть? Они что-то там делают?	Еще одна попытка выйти на объяснение!
АНК	Да, это аминокислотные комплексы запатентованные.	Добиться внятного ответа на вопрос опять не удалось. Утешает только тот факт, что в России объяснить просто и популярно, что такое нейропептиды могут, судя по нашей практике, всего пять-шесть человек. Остальные воспринимают его как очередной модный рекламный трюк. Кстати - патентованность средства не является доказательством безопасности и эффективности, это всего лишь доказательство того, что у формулы есть собственник, и только! Хотя звучит эффектно.
Клиент	Вот как раз я зацепилась за эти нейропептиды, а как это клиентам преподать, даже не знаю...
АНК	У нас есть литература специальная, листовки, буклеты, в офисе попробовать можно, с косметологом приезжайте, можете посмотреть, поизучать.
Клиент	Хорошо, спасибо вам большое, до свиданья.
АНК	Пожалуйста, пожалуйста.

Итак, общий итог. Терпения у менеджера достаточно для того, чтобы провести разговор и представить косметическую продукцию компании. При этом - что такое нейропептиды мы так и не узнали.

Еще одно серьезное замечание: в начале разговора от нас прозвучала фраза о том, что работаем на профессиональной косметике "Academie". Но менеджер не спросил, что за салон красоты, доволен ли он продукцией, есть ли какие-то пожелания, не рассказал о новинках и акциях по этой косметической линии, если они есть. Словом, мог бы состояться разговор двух "знакомых", а прошел просто дежурный диалог ничем не связанных людей.

И о контакте второго уровня:

Как мы помним, в начале оператор на телефоне спросила, откуда звонок, и быстро перевела его на менеджера, работающего с московскими салонами красоты, вот тут то и должен был включиться второй уровень контакта - мы уже знакомы, мы уже работаем на косметике компании, следовательно, должны быть в базе клиентов, и по идее у нас должен быть персональный менеджер, который нас ведет.

Если бы мы были представителями салона красоты и действительно работали с АНК, нам было бы обидно, что нас не узнали. И не только: узнавать, в общем, не захотели.

16.08.2011

Google

Весна, пора обучать администраторов!

Обновлен наш дистанционный курс обучения администратора салона красоты, теперь помимо подробного описания того, что и как фронт-менеджер должен делать от рассвета до заката (включая искусство продаж), добавлены готовые скрипты телефонных разговоров с клиентами