|
<< назад к списку
My style: для тех, кто настаивает
Елена Москвичева
Вступаться или не вступаться за обиженных – дело каждого. Как-то так выходит, что нам приходиться порой защищать интересы салонного бизнеса, о чем мы сейчас и поведаем.
Все началось на осенней косметической выставке Интершарм - к нам подошла руководитель салона красоты из города Балаково (Саратовская область) и попросила помочь.
Вот суть ее проблемы:
"Здравствуйте, я 16 мая 2011 года привезла в Москву на ремонт ручку с иглой дюза фирмы Mystyle аппарата plm.
До сегодняшнего дня ручка не возвращена, взамен такая же ручка прислана не была. Сейчас ручка пришла из Германии, и меня просят оплатить пересылку - 1000 рублей.
Дистрибьютор в России - фирма IPG. Законны ли данные требования?"
Первый звонок в компанию нам ничего не дал.
В этот день все менеджеры были заняты на конференции и нас попросили оставить свой контактный телефон с тем, что нам перезвонят.
Через два дня ожидания мы позвонили сами - еще раз.
Результаты оказались неожиданными...
|
Клиент |
Из Балакова присылали прибор для перманентного макияжа прибор на ремонт. Вы говорили, что ручку отправили в Германию. Я работаю в редакции журнала, руководитель салона обратилась ко мне с просьбой помочь получить назад ручку после ремонта, говорит, вы требуете с него 1000 рублей |
Если два дня назад я представлялась подругой руководителя, которая живет в Москве, то на этот раз решила открыть карты и сообщила, что представляю журнал.
Но менеджер не уточнил какой именно, чтобы знать:
- Куда жаловалась руководитель?
- Где может появиться публикация о компании с негативным материалом? |
|
Mystyle |
А мы уже отдали ей ручку, там на выставке |
|
|
Клиент |
Очень хорошо, видимо она забыла отписать мне по этому поводу. А скажите, вы взяли все-таки с нее 1000 рублей или нет? |
|
|
Mystyle |
Нет |
|
|
Клиент |
Ну да, человек приехал издалека, нашел вас на выставке. Решили пойти навстречу... |
|
|
Mystyle |
Нет, просто некоторые клиенты платят, а некоторые возмущаются, мы им так отдаем. |
Чудесный пассаж! Так прямо и признают, что если на них надавить, правила могут меняться. Интересно, об этом знает руководитель компании? |
|
Клиент |
А в договоре записано насчет ручки, чтобы я уже знала? Вдруг еще будут жалобы поступать? |
Еще раз предупреждаю, что жалобы могут поступать, но менеджер по-прежнему не интересуется, откуда я такая взялась. |
|
Mystyle |
Да, у нас записано, что ручка год на гарантии, если в это время ломается, мы меняем |
|
|
Клиент |
А гарантия у вас платная? |
|
|
Mystyle |
Да, платная. |
|
|
Клиент |
Ну спасибо, я рада что все хорошо закончилось. До свиданья |
|
|
Mystyle |
До свиданья. |
|
Обратим внимание, что вопрос о замене ручке висел в воздухе с мая 2011 года. И только в октябре руководитель салона красоты, приехав на выставку, смогла забрать деталь инструмента.
Руководителя салона красоты возмутило то, что компания пыталась пересылку отнести за ее счет, и, как выясняется, была права, ведь стоило немного поднажать на менеджеров и правила изменились.
Отсутствие общих правил работы с клиентами приводит не только к потере тысячи или нескольких тысяч рублей для компании. Это утеря ощущения равноправного партнерства.
Истории, подобные этой, так или иначе выходят на свет и тогда становится понятным, что компания – поставщик косметической продукции не имеет четкого представления о том, как работать с клиентами, скорее всего размыто представление о финансовой дисциплине (кто-то из отдела работы с клиентами должен был знать, положено взять тысячу или не положено!), и, в конечном итоге, вся история говорит нам о равнодушии менеджеров к авторитету самой компании, если сведения о взаимоотношениях с клиентами выдаются просто так, без уточнения, к кому они попадут и главное, зачем!
02.12.2011
|
Весна, пора обучать администраторов!
Обновлен наш дистанционный курс обучения администратора салона красоты, теперь помимо подробного описания того, что и как фронт-менеджер должен делать от рассвета до заката (включая искусство продаж), добавлены готовые скрипты телефонных разговоров с клиентами
|
|
|
