Периодически мы делаем звонок в одну из компаний-поставщиков салонного оборудования, профессиональной косметики, расходных материалов и т.п. Поставщика для такого звонка недели мы выбираем случайным образом. В чем смысл? Показать руководителям компании насколько оправданны надежды, возлагаемые на своих менеджеров по продажам. И как они теряют клиентов.
Мы представляемся потенциальными покупателями - руководителями салонов красоты, и говорим о возможности приобретения товаров. И если нас что-то нас насторожило при телефонном разговоре с представителем компании, значит подобное может происходить и с реальными клиентами.
Не спать! Тайный покупатель союза поставщиков набирает телефон вашей компании!

<< назад к списку

Наномедин: маркетинг общих слов

Компания "Наномедин" представляет на рынке индустрии красоты аппаратную косметологию. Мы позвонили в офис, чтобы узнать побольше об аппарате CoolipoTwin (Кулипо).

Клиент	Алло, здравствуйте, у кого я могу получить информацию по поводу вашего нового криолиполиза. Мне нужна консультация по поводу приобретения аппарата. Я была на выставке в Центре международной торговли, вы там предлагали к продаже криолиполиз, и вот я решила позвонить.
Наномедин	Как вас зовут и с кем вы общались?	Хороший вопрос, правильно поставленный, меня пытаются связать с человеком, который уже был со мной в контакте.
Клиент	Я ни с кем не общалась, просто прошла мимо,взяла у вас квиточек, посмотрела. Я сейчас на выезде, у меня нет с собой материала, но меня интересует страна-производитель, в первую очередь.
Наномедин	Страна-производитель - это Южная Корея. Этот аппарат хорошо себя зарекомендовал, на пике популярности, новинка,достаточно щадящая методика по сравнению с кавитацией. Большенадо делать процедур,меньше негативных воздействий на печень, на почки по сравнению с кавитацией,более накопление идет на здоровье.Не навредить и в то же время на расщепление жиров. Если вы в Москве, можем договориться - вы приезжайте в офис, можете даже на себе попробовать, я вам все расскажу.	Интересный посыл: 1. хорошо себя зарекомендовал 2. на пике популярности 3. новинка Если первое и второе может существовать одновременно, то про новинку рано говорить, что она себя уже проявила и находится на пике популярности. Прелесть новинки в том, что такого на рынке еще не было, и зарекомендовать себя, естественно, тоже еще не успело. Далее менеджер правильно предлагает приехать в офис компании. Тем самым закрепляет контакт.
Клиент	Нет-нет.Я не делаюна себе процедуры, мне надо понять, сколько стоит по Москве.Меня интересует стоимость процедуры в среднем по Москве, экономическая составляющая.
Наномедин	У вас какой уровень салона,вы понимаете, что это варьируется?
Клиент	Бизнес. Стрижка у нас от трех тысяч,мезотерапия от трех с половиной.
Наномедин	У нас есть кое- какие наработки. Здесь, если есть какие-топроцедуры, физиотерапия...RF, кавитация у вас присутствуют или нет?	Менеджер так и не ответила на мой вопрос, зато пытается понять, что уже есть у меня в салоне, и это правильно
Клиент	Нет, у нас нет агрессивных процедур, у нас так, LPG... ну такое, мы пока этим не занимались, но придется, потому что все вокруг интересуются.
Наномедин	На самом деле здесь на ваше усмотрение... Но я, как продажник, могу сказать, что,в основном, салоны, которые открываются, эти процедуры самые ходовые.КвашемуLPGхорошо добавить RFи хорошо кавитацию, и Кулипо. По цене он будет немножко дороже, так как он - новая методика.	Узнав, чтоу меня нет ничего из того, что есть у компании, менеджер пытается одним пакетом предложить всю линейку аппаратов "Наномедин". Ход хороший, но на вопрос о цене ответа так и нет.
Клиент	Сколько стоит процедура и сколько надо их делать?
Наномедин	Шесть-семь тысяч, два раза в неделю, три-четыре недели
Клиент	Это восемь-десять процедур и вывести клиента на 60 тысяч?
Наномедин	Если кавитация, это до него аппарат был, там одна зона обрабатывается, и та же самая зона обрабатывается через три недели А здесь можете сразу обрабатывать и руки, и ноги, и живот. Такие специальные пластины, электроды и воздействует на большую площадь.	А вот теперь ошибка, менеджер сравнивает новый аппарат скавитационным и не в пользу последнего, хотя в продаже у компании есть и такое оборудование.
Клиент	А противопоказания серьезные есть? Обычно полные люди - это пожилые.Мне нужно понять, насколько широк круг людей, с которыми работать.
Наномедин	Если полные клиенты, лучше воспользоваться Кулипо.	Менеджер видит, что клиент интересуется только Кулиро и уже теперь составляет разговор так, чтобы показать преимущества аппарата
Клиент	Противопоказаний ярко выраженных, зарегистрированных у вас в каких-то инструкциях, нет?
Наномедин	Противопоказания как в физиотерапии. Если есть более серьезные показания, мы обходим. Если оставите контакты, на почту могу сбросить.	Общие слова про противопоказания, они не убеждают. Зато менеджер пытается узнать мои контакты. Молодец.
Клиент	А регистрационное удостоверение на косметологический аппарат у вас уже есть?
Наномедин	Нет, еще нет, это только новая методика, только недавно привезли.
Клиент	И у нас в России вообще нет криолиполиза? Только ваш?
Наномедин	Да-да. Ну вот мы и Зелтиг, но там сумасшедшие цены на аппарат то есть такие процедуры, это ненормально, можно на эти деньги лазер купить.	Порочим конкурентов:) Практика обычная, но здесь не срабатывает, нет достаточно серьезных убедительных аргументов.
Клиент	Спасибо. На регистрацию отдали документы?
Наномедин	Да-да, мы отдали, конечно
Клиент	Если я подсчитаю, прикину и напишу вам, мне нехотелось бы без документов покупать оборудование. Приблизительно когда можно решать вопрос что у него уже есть документы?
Наномедин	Смотрите, мы вам все сертификаты, мы вам предоставимдокументы, так у нас все в процессе.Документы все у нас в процессе, для вашего спокойствия.	Поток сознания!!!Документов на аппарат, которые нужны, чтобы продавать его в салоны красоты, в компании нет.
Клиент	Да не для моего спокойствия.Придет Росздравнадзор, им потребуется регистрационное удостоверение, я, начитавшись историй про токак штрафуют, просто беспокоюсь.
Наномедин	Ну вот смотрите, с нашей стороны мы все оформляем. Нас тоже ужесточили, время до шести месяцев доходит, и 600 тысяч рублей отдать за один аппарат... мы понимаем, и клиентам продаем, поэтому здесь не переживайте и, конечно ...	Продолжается поток сознания, менеджера становится жалко. Ему просто нечего ответить на конкретно поставленный вопрос.
Клиент	Я так поняла из последней вашей фразы, что в течение последних шести месяцев все должно произойти. Я с вами свяжусь.
Наномедин	До свиданья

Отметим, что менеджер компании знает правила продаж. Он выясняет, с кем был первичный контакт в компании, приглашает в офис и сразу же составляет программу посещения, пытается узнать электронный адрес.

На этом положительная часть заканчивается.

Дальше идет разговор о самом косметическом продукте, который менеджер на пять баллов представить не смог. И сделал три важных прокола:

1. Начал сравнивать прибор с другими не в их пользу, хотя компания торгует и этими аппаратами тоже.

2. Не смог кратко и образно объяснить принцип действия, перечислить показания и противопоказания.

3. Не сумел отпозиционироваться от конкурентов. Несмотря на то, что, как сказал менеджер, на рынке всего два косметологического аппарата представляют методику криолиполиза, он не сумел выделить конкурентные преимущества своего продукта профессионально и доходчиво.

В этих проколах может быть виноват менеджер, который не удосужился почитать и запомнить информацию про аппарат и методику, а может быть виновато и руководство компании, которое не предоставило своим работникам внятной информации по прибору. Мы склонны винить руководство, потому что на сайте компании-поставщика косметической продукции висит вот такое пояснение для Кулипо:

"Криолиполиз с миостимуляцией: коррекция фигуры, уменьшение излишков жировой ткани. Криолектропоарция: может быть использован для лечения морщин, угревой сыпи, неровной пигментации, резцов и чувствительной кожи, целлюлит, растяжки, карманы жира, провисание кожи и обезвоженной кожи".

Неграмотно по изложению, непрофессионально - по сути. И вдобавок, с грамматической «ашипкой» в ключевом слове крио-электропорация.

И уж конечно не менеджер виноват в том, что прибор выведен на рынок без регистрационного удостоверения Росздравнадзора. Грустно было слушать, как он в конце разговора пытается спасти честь компании, рассказывая, сколько трудностей в регистрации...

И последнее. На сайте компании мы не нашли информации о стране-производителе... И это тоже клиентов обычно настораживает. Да правду ли нам говорили, что это - Южная Корея?

03.02.2012

Google

Весна, пора обучать администраторов!

Обновлен наш дистанционный курс обучения администратора салона красоты, теперь помимо подробного описания того, что и как фронт-менеджер должен делать от рассвета до заката (включая искусство продаж), добавлены готовые скрипты телефонных разговоров с клиентами