Периодически мы делаем звонок в одну из компаний-поставщиков салонного оборудования, профессиональной косметики, расходных материалов и т.п. Поставщика для такого звонка недели мы выбираем случайным образом. В чем смысл? Показать руководителям компании насколько оправданны надежды, возлагаемые на своих менеджеров по продажам. И как они теряют клиентов.
Мы представляемся потенциальными покупателями - руководителями салонов красоты, и говорим о возможности приобретения товаров. И если нас что-то нас насторожило при телефонном разговоре с представителем компании, значит подобное может происходить и с реальными клиентами.
Не спать! Тайный покупатель союза поставщиков набирает телефон вашей компании!

<< назад к списку

Keune: приходите, у нас есть...

Вообще задумка была следующей: обзвонить несколько компаний, продающих краски для волос и посмотреть, какая скорее уговорит взять ее продукцию в открывающийся салон красоты.

Предполагается, что это будут не крупные корпорации, а бренды, которые хотелось бы иметь в качестве второй марки (гиганты наши на вторые роли просто никогда не согласятся!).

Первый звонок в компанию, дистрибутирующую Redken. Оказалось, что теперь бренд находится под мощным крылом Лореаль (это к вопросу о слияниях и поглощениях).

Второй в Cutrin. Головной офис находится в Санкт-Петербурге, там нам дают имя и телефон девушки, которая отвечает за Москву (странно, что не контакты офиса, а просто данные как бы частного лица). Телефон был сотовый и в течение дня не отвечал.

Делаем третью попытку и считаем, что нам повезло. Впервые с начала операции "Алло!..." нам не удалось к чему-то привязаться. Команда менеджеров сработала очень хорошо. (А если кто-то найдет в их диалогах ошибки, милости просим, давайте обсуждать у нас на сайте BBSU.ru).

Keune	Компания Keune, добрый день
Клиент	Здравствуйте, с кем я могу поговорить по поводу приобретения краски для салона красоты?	Оператор переключают на менеджера
Клиент	Мы открываем салон красоты в Видном, в Подмосковье, как у вас построена логистика?
Keune	Видное, это я так понимаю, область считается? Скорее всего, продукт вам будут привозить в определенные дни месяца. Я сейчас дам вам телефон менеджера...	Менеджер ответила на мой вопрос, но в ее речи не это было главным. Она сразу собирает обо мне данные, как о потенциальном клиенте. Молодец! И переключает на того, кто будет заниматься мною непосредственно.
Клиент	И я позвоню туда и узнаю все подробности?
Keune	Да. Я записываю ваши данные: Как называется ваш салон?	Вежливо, но настойчиво берет у меня данные по салону, контактный телефон. Диктует телефон, называет имя и предупреждает, что сейчас она предупредит менеджера.
Клиент	Алло, алло, вам звонят из города Видное, вас должны были предупредить, что я вам позвоню. Мы открываем салон, и у нас есть парикмахерский зал на четыре места. Значит, у нас есть такая задумка взять Лореаль или Веллу, что-то такое из распространенных красок, но хотели взять вторую марку более изысканную, и хотели рассмотреть Keune. Я хотела бы узнать вопросы сотрудничества. Обучаете ли вы парикмахеров? Есть ли какой-то стартовый пакет? Сумма стартового пакета, и как мы работаем дальше. Вы привозите нам краску или мы приезжаем за ней?	Менеджер подтверждает, что ей позвонили и она готова ответить на мои вопросы.
Keune	У вас в городе есть Keune?	Важный вопрос: менеджер узнает позиции своей компании в Видном, а выглядит это как забота о моем дальнейшем развитии. чтобы, значит, понять. есть ли рядом прямые конкуренты.
Клиент	Нет, нету, мы тут ходили мимо, мы делали маркетинговое исследование, у нас только один маленький салон на одно рабочее место на Keune. Вот и мы бы хотели попробовать эту краску в качестве второй. Скажите. пожалуйста, вы обучаете парикмахеров?
Keune	Да смотрите, внимание - этот стартовый пакет с обучением получается на тысячу евро. На тысячу евро вы получаете продукцию, бесплатную доставку, мы даем еще бонус на сто евро, вы можете купить палитры, пеньюары, и обучение двух парикмахеров. Сто евро - это бонус.	Ответ на прямой вопрос про обучение в речи менеджера содержится -не придерешься. Но смотрите, она сразу начинает говорить языком конкретного предложения сотрудничества, действия. В этом предложении обучение парикмахера, то есть то, чем я так настойчиво интересуюсь, упаковано как бонус!
Клиент	И мы можем купить то, что захотим?
Keune	Да, то что захотите, вот палитры. Первый заказ и здесь идет обучение двух мастеров бесплатно. Оно стоит в районе десяти тысяч. Если пакет идет на полторы тысячи евро, то бонус идет на сто пятьдесят евро	Отвечает на мой, прямо скажем, дурацкий вопрос, но ответ вытягивает в описание бонусной программы.
Клиент	Я пока хочу одно кресло оставить для второй марки и одного мастера поставить на Keune, чтобы посмотреть что получится
Keune	Тысяча это самое минимальное. Хороший рабочий пакет от 4 800 евро, но для салона, который только начинает работать... А мастер, которого вы ставите, он работал на Keune?	Входит в мое положение насчет попытки работать с маркой на одном рабочем месте, показывает перспективы, успокаивает, что для начала и так хорошо, и задает вопрос, который демонстрирует заинтересованность в процессе подбора персонала.
Клиент	Кто-кто?
Keune	Тот мастер, который будет работать, он у вас уже есть?	Перефразирует вопрос, и только спустя пару фраз начинаешь понимать, что она готовить плацдарм, чтобы потом предложить помощь!
Клиент	Нет, хочу взять молодого, неиспорченного (тут привожу название компании, крупной, громкой и раздражающей конкурентов). Я хотела бы, чтобы у меня был молодой человек.	Умница, не идет на провокацию, не хочет портить позитивного настроя беседы злыми репликами в адрес конкурентов.
Keune	Вот у нас технолог хочет работать, он ищет работу по вечерам и по выходным, если у вас подходящий график, он бы и обучил ваших мастеров.	Вот оно, то золотое предложение, на которое я владелец салона красоты просто обязан клюнуть!!!
Клиент	Я рассмотрю этот вопрос, думаю мы в течение месяца откроемся... А презентацию вы помогаете делать?	Я уклоняюсь пока от благодарности и требую еще привилегий
Keune	Да, у нас студия хорошая на Ленинском, у нас сейчас как раз идет акция, мы даем продукты, которые можно дарить клиентам на 8 марта. Я хотела бы вас пригласить к нам в студию в офис, я во вторник буду весь день в офисе и все покажу и расскажу. Офис и студия обучения у нас на Ленинском, от МКАДа всего два километра. Я объясню, как можно подъехать, мы были бы рады вас видеть. Я все расскажу и познакомлю с технологом.	И мне их дают! Смотрите как построено приглашение: называя адрес, менеджер демонстрирует, что видит во мне конкретного клиента, не зря упоминает, что мне недолго добираться, то есть подчеркивает. что запомнила все сказанное мною. Да, вот я и нашла повод придраться:) Менеджер ни разу не назвала меня по имени отчеству, так, как я в начале беседы представилась. (Это был прокол!). Однако последняя фраза - "познакомлю с технологом" - звучит, согласитесь, очень привлекательно.
Клиент	Хорошо, я определюсь с деловым графиком и вас наберу. У вас легкий номер телефона, я его сразу запомнила.	Пытаюсь прощаться, но не тут-то было!
Keune	Просто вот еще первый пакет, он не привязан к каким-то краскам, есть выбор. Вот если вы познакомитесь с нашим технологом, он вам и подберет сразу для первого пакета продукты.	Привлекательное предложение становится все более привлекательным...
Клиент	Я смогу рассчитывать на него в методическом плане?	И я начинаю требовать "с нагребом"
Keune	Да он у нас преподает...
Клиент	Это юноша или девушка?
Keune	Это молодой человек, но очаровательный и очень классный работник.	Смотрите, как хорошо представила коллегу.
Клиент	Да, я так и хотела работать с молодым человеком, у меня есть дамы, которым нравится, когда их обслуживает молодой элегантный сотрудник. Я вам позвоню
		Мы долго и вежливо обговариваем вопрос, когда созвонимся. Предполагается, что о встрече на вторник мы уже окончательно договорились.

Подводим итог:

в компании хорошо отлажена работа с входящими звонками. Все участники разговора со стороны компании на всякий случай готовы собрать о клиенте информацию на тот случай, если следующее звено по каким-то причинам не сделает этого. Я, к примеру могла отключится в любой момент, потеряв интерес к приобретению марки. Но мои координаты у компании уже есть.
менеджер компании умеет работать с развернутым предложением, не рапортует по бумажке, а постепенно вводит в беседу все новые и новые "крючочки" и "наживки".
менеджер компании обучен бизнес-этикету, ни разу не перешел на личности, хотя мог съязвить по поводу конкурентов или же коллеги, который готов работать по вечерам в отдаленных салонах.
в речи сотрудника очень хорошо прорисована забота о клиенте - начиная от упоминания, что офис находится очень удобно для живущих за МКАДом, заканчивая обещанием ждать клиента целый день. Мы понимаем, что сотруднику так и так весь день в офисе сидеть, но ведь смотрите - он не просто сидит, он меня ждет!

Словом, звонок оставил самые приятные впечатления. Он, как и обычно, записан на диктофон и, как обычно, мы не называем имени сотрудника, хотя на этот раз совсем по другой причине, чем раньше. В других ситуациях мы боялись, что менеджера уволят, а здесь опасаемся, что его сманят конкуренты!

01.03.2012

Google

Весна, пора обучать администраторов!

Обновлен наш дистанционный курс обучения администратора салона красоты, теперь помимо подробного описания того, что и как фронт-менеджер должен делать от рассвета до заката (включая искусство продаж), добавлены готовые скрипты телефонных разговоров с клиентами