Сайт поставщиков
Рынок
Тайные покупатели тестируют
Компания

франшиза салона красоты ''Иночи''
Библиотека индустрии красоты
Справочник
Периодически мы делаем звонок в одну из компаний-поставщиков салонного оборудования, профессиональной косметики, расходных материалов и т.п. Поставщика для такого звонка недели мы выбираем случайным образом. В чем смысл? Показать руководителям компании насколько оправданны надежды, возлагаемые на своих менеджеров по продажам. И как они теряют клиентов.
Мы представляемся потенциальными покупателями - руководителями салонов красоты, и говорим о возможности приобретения товаров. И если нас что-то нас насторожило при телефонном разговоре с представителем компании, значит подобное может происходить и с реальными клиентами.
Не спать! Тайный покупатель союза поставщиков набирает телефон вашей компании!

<< назад к списку

Корейские медицинские системы: про лицензию первый раз слышу

Елена Москвичева

Корейские медицинские системы - одна из многих компаний, представляющих на российском рынке косметологическое и медицинское оборудование зарубежного производителя. Однако и эту компанию, и всех остальных на этом рынке почему-то никто не предупредил, что в России не каждая фирма может обслуживать медицинскую технику.

А вот руководители салонов красоты об этом знают. Хотя бы потому, что при получении лицензии на медицинскую деятельность для обслуживания клиентов красивого бизнеса, в пакет документов обязательно вкладывается и договор с компанией, которая имеет свою (другую!) лицензию - специальную лицензию на обслуживание этой самой техники.

Если само обслуживание потом на самом деле производит вовсе не эта фирма, заявленная в документах, и с которой заключен договор, а ребята из компании-поставщика, которые прибор продали салону красоты или косметологической клинике, то по закону они вовсе не имеют право это делать.

Такая «двойная бухгалтерия» будет продолжаться до тех пор, пока кого-нибудь из клиентов косметологический аппарат сильно не ударит током, или еще до какого-нибудь ЧП.

Вот тогда следователи прокуратуры и спросят: - а почему, собственно...?

Итак, мы звоним в Корейские медицинские системы:

Клиент

Алло, здравствуйте, это Корейские медицинские системы? Скажите, пожалуйста, я хотела у вас узнать, вот мы сейчас выбираем аппараты для своей клиники.

 

КМС

Вы пропадаете. Могу я куда-то вам позвонить?

Связь действительно была плохая, но в компании стоит телефон с определителем номера и менеджер мне быстро перезвонила.

Клиент

Мы подбираем лазерные аппараты для своей клиники. Нас интересует вопрос об обслуживании. Вот, понимаете в чем дело, мы столкнулись однажды с аппаратом, был у нас немецкий. И у нас были проблемы с его обслуживанием.

 

КМС

Вы знаете, с техобслуживание проблем нет. У нас гарантия на оборудование два года, соответственно, вы обслуживаетесь бесплатно. А потом уже техник к вам выезжает за отдельную плату, куда ехать и что делать, никаких проблем нет.

Отвечает очень уверенно и доброжелательно.

Клиент

А срок ожидания? Мы находимся под Ярославлем, если мы у вас закупимся, сколько мы будем ждать техника?

 

КМС

Без проблем, как  заявку отправляете, в течение нескольких дней он будет у вас

Это самый скользкий момент всегда. При подписании договоров с компаниями салоны красоты не смотрят, как прописано обслуживание и потом "несколько дней" становятся растяжимым до бесконечности периодом. Хочется надеяться, что у КМС это не так:)

Клиент

А рукоятки вы как меняете?

 

КМС

А у нас они не меняются, у нас вообще нет съемных частей

Ответ, который может отпугнуть покупателя. Выходит, если что-то сломалось, надо менять весь аппарат. Или нет? Тут для руководителей салонов и клиник нужно более подробное и позитивное пояснение.

Клиент

Я хотела сразу уточнить по поводу обслуживания. Согласно лицензии мы должны обслуживаться у компании, у которой есть лицензия на обслуживание медтехники, есть у вас есть такая? Или нам нужно будет с другой компанией заключать договоры?

 

КМС

Я первый раз слышу. Раз у нас техника сертифицирована, то техники сами ее обслуживают. А насчет того, чтобы техников лицензировать, то это по-моему нонсенс. У нас сертифицированные техники, не с базара мы их набрали, у нас есть человек с пятидесятилетним опытом.

Искреннее удивление и защита своих специалистов делает честь человеку, но как же все-таки быть с лицензией? Пытаемся  вести разговор далее.

Клиент

Опыт понятно, нам нужно понять, мы слышали, что у вас должны быть лицензия, как у компании, которая занимается медтехникой, обслуживает ее.

 

КМС

Ни одна фирма по лицензии не работает

Слишком категорично. Чувствуется, что менеджер неожиданно ступила на опасную территорию, но продолжает защищать компанию, хотя некоторая растерянность в голосе уже есть.

Клиент

А у вас лицензия на обслуживание есть

Задаем вопрос в лоб, но как видно из нижеследующей реплики менеджера, ответа не получаем

КМС

Ну, наверное, есть, вообще я первый раз такое слышу. Мне надо уточнить. А что вы хотите обслуживать?

Более того, теперь она сбита с толку и начинает подозревать, что у меня другие замыслы... Хорошо работает интуиция!

Клиент

Когда я лицензируюсь, я должны представить договор, что техника моя обслуживается компанией у которой есть лицензия на обслуживание медтехники. Я переживаю, потому что понимаю, никто, кроме ваших техников, ваш технику не знает и обслуживать будут они.

 

КМС

Хорошо, такой вопрос меня поставил в тупик, у нас никто не спрашивал. А как вас зовут? Как Ваша клиника называется?

Честное признание и профессиональный ответ.

Правда, узнать кто я и как называется моя клиника только сейчас приходит в голову.

Клиент

Нет, давайте мы сначала все узнаем, потому что я знаю, что ваши ребята будут мне звонить потом и предлагать все...

 

КМС

Нет, наши ребята звонить не будут, если я поставлю отметку "не звонить, звонить не будут.

Хороший ответ, под гарантию менеджера мне обещают, что никто звонить не будет. Правда, в следующей своей реплике...

Клиент

Хорошо, запишите, клиника "Ярославна". Единственный звонок, который я от вас приму и буду благодарна - это звонок по поводу лицензии

 

КМС

Хорошо, но максимум что я сделаю, это буду высылать прайс-листы

В следующей своей реплике менеджер оставил лазейку для себя...

Очень хорошо сделано (от всех защищу, но сама контакт не потеряю!)

Клиент

Нет, мне ничего не надо отправлять, мне нужно узнать по лицензии. Мне понравились ваши аппараты, понравилось, что есть ссылки на сайт корейский...

 

КМС

Вы смотрели на сайте? Через интернет нас нашли?

Хорошо, если я сегодня не найду сервисных инженеров, все-таки конец дня уже, я постараюсь как можно быстрее ответить на ваш вопрос, найду способ это выяснить.

Ненавязчивое выяснение, откуда информация о компании. Обещание обязательно перезвонить с объяснением, почему нет ответа сразу...

Для тех, кто не поверил в реальность обязательного лицензирования обслуживания медтехники приводим цитату из самый крайнего в череде нормативных актов, самого свежего Приказа Минздравсоцразвития России №1198н от 27 декабря 2011 г. "Об утверждении правил в сфере обращения медицинских изделий"

XIII. Правила технического обслуживания и ремонта медицинских изделий.

1. Техническое обслуживание и ремонт медицинских изделий осуществляется юридическими лицами или индивидуальными предпринимателями, имеющими лицензию на осуществление деятельности по производству и техническому обслуживанию медицинских изделий, а также юридическими лицами или индивидуальными предпринимателями, осуществляющими техническое обслуживание для обеспечения собственных нужд (далее – организации, осуществляющие техническое обслуживание и ремонт медицинских изделий).

2. Мероприятия и операции по техническому обслуживанию и ремонту медицинских изделий должны осуществляться в соответствии с положениями соответствующих нормативных, технических и эксплуатационных документов.

3. Специалисты, осуществляющие техническое обслуживание и ремонт медицинских изделий должны иметь:
а) высшее или среднее профессиональное (техническое) образование, стаж работы по специальности не менее 3 лет и повышение квалификации не реже одного раза в 5 лет;
б) подтверждение о проведенной у производителя медицинских изделий подготовки и аттестации.

4. Организации, осуществляющие техническое обслуживание и ремонт медицинских изделий должны иметь:
а) технические средства и оборудование, необходимые для осуществления деятельности по техническому обслуживанию медицинских изделий;
б) средства измерений, предусмотренные нормативными техническими документами производителя и соответствующие требованиям к их поверке и (или) калибровке, предусмотренным статьями 13 и 18 Федерального закона «Об обеспечении единства измерений», необходимые для осуществления деятельности по техническому обслуживанию медицинских изделий;
в) нормативную, техническую и эксплуатационную документацию производителя медицинского изделия.

05.04.2012




Осень, пора обучать администраторов!

Обновлен наш дистанционный курс обучения администратора салона красоты, теперь помимо подробного описания того, что и как фронт-менеджер должен делать от рассвета до заката (включая искусство продаж), добавлены готовые скрипты телефонных разговоров с клиентами




Алло! Мы вам звонили…

Рынок:
Новости
Тенденции
Продукты
Тайные покупатели тестируют:
Алло, мы вам звонили
Наша Кунсткамера
Компания:
Развитие
Маркетинг и реклама
Продажи
Обучение персонала
Биржа труда
Поиск партнеров
Объявления
Библиотека индустрии красоты:
Профессиональное оборудование
Профессиональная косметика
Статьи для специалистов
Статьи о салонном бизнесе
Статьи разные
Справочник:
Косметические компании
Салоны красоты
СПА салоны
Выставки
Где искать информацию
О нас:
О сайте
Наша рассылка