Сайт поставщиков
Рынок
Тайные покупатели тестируют
Компания

франшиза салона красоты ''Иночи''
Библиотека индустрии красоты
Справочник
Периодически мы делаем звонок в одну из компаний-поставщиков салонного оборудования, профессиональной косметики, расходных материалов и т.п. Поставщика для такого звонка недели мы выбираем случайным образом. В чем смысл? Показать руководителям компании насколько оправданны надежды, возлагаемые на своих менеджеров по продажам. И как они теряют клиентов.
Мы представляемся потенциальными покупателями - руководителями салонов красоты, и говорим о возможности приобретения товаров. И если нас что-то нас насторожило при телефонном разговоре с представителем компании, значит подобное может происходить и с реальными клиентами.
Не спать! Тайный покупатель союза поставщиков набирает телефон вашей компании!

<< назад к списку

Мэдисон: клиент по имени Хочу и менеджер по имени Не надо

Компания Мэдисон торгует косметологическим оборудованием. На сайте представлена разнообразная продукция, есть что выбрать.

Однако звонок в компанию дает клиенту понять самое главное - он тут никому не нужен. Более того, его практически отговаривают покупать что-либо. Не верите? Смотрите расшифровку разговора.

Клиент

Алло, здравствуйте, скажите пожалуйста, с кем я могу поговорить по поводу аппаратного оборудования вашего , меня интересует ваш дарсонваль и косметологический комбайн

 

"Мэдисон"

У нас разные есть в наличии какие вас интересуют?

Менеджер не представилась и не спросила меня, кто я такая, то есть базу данных, надо понимать, с помощью звонков в компанию никто не увеличивает.

Клиент

То есть я могу с вами разговаривать по этому поводу

 

"Мэдисон"

Да-да

 

Клиент

Меня интересует регистрационное удостоверение Росздравнадзора, потому что для меня важно, чтобы пройти лицензирование, у меня совершенно новый центр, мне надо купить такое косметологический комбайн проходить лицензирование

Клиент буквально настаивает на том, что у него новый центр, куда еще ничего не куплено!

"Мэдисон"

Нет у нас такого нету, это только на российские аппараты, на них нужно. А у нас китайский аппарат они только сертификаты на него дают

В Законе о защите прав потребителя это называется введением потребителя в заблуждение... Регистрационное удостоверение Росздравнадзора обязательно для любого медизделия, находящегося в обращении на территории РФ.

Клиент

Только сертификаты соответствия?

 

"Мэдисон"

Возможно, регистрационные удостоверения нужны для российского оборудования, а так не могу знать

 

Клиент

А вот вы говорите у вас два, а чем они друг от друга отличаются

 

"Мэдисон"

По цене нет. Они по пять тысяч, что один, что второй

 

Клиент

Пять тысяч долларов или евро

 

"Мэдисон"

Пять тысяч рублей

 

Клиент

Косметологический аппарат у вас как-то очень дешево

 

"Мэдисон"

Так вам нужен дарсонваль и комбайн?

Тут выясняется. что мы говорим о разных приборах...

Клиент

Косметологический, мне желательно многофункциональный

 

"Мэдисон"

Я не знаю, вы что-то выбрали у нас на сайте, у нас там разные, много разных комбайнов

Слово "разные" трудно продать. Менеджер в течение всего разговора ни разу не назвала наименования комбайнов, технические характеристики, конкурентные преимущества. Точно так можно редиской торговать, перебирая "разные" пучки.

Клиент

Я поняла, а склад в Рязани или в Москве

 

"Мэдисон"

В Рязани

 

Клиент

А здесь шоу-рум есть? Чтобы я могла посмотреть, понимаете, картинка есть картинка, я человек начинающий, непонимающий, вот почему спрашиваю, с кем бы мне поговорить?

Даю понять, что разговор с этим специалистом меня не устраивает, но менеджер меня не слышит, как не слышит признания в неопытности - тут бы самое время помочь, рассказать и продать все, что есть на складе!

"Мэдисон"

У нас нет обучения на аппарат, бывают компании, которые обучают, у нас такого нет, мы можем подсказать по ценам и по наличию.

Но в ответ обрубается еще одна возможность контакта. Цены и наличие автоответчик может "подсказать", ему и зарплату платить не надо.

Клиент

А на комбайны есть это регистрационное удостоверение?

 

"Мэдисон"

Нет, это дается российскому оборудованию, кто вам сказал, что их надо?

Обратите внимание, сначала менеджер вроде сомневалась, а теперь точно убеждает меня, что регистрационное удостоверение нужно только российской продукции. Это называется: объясняла-объясняла, пока сама не поняла:)

Клиент

Компания, которая мне делает лицензирование, говорит смотрите, чтобы было регистрационное удостоверение Росздравнадзора, вот я и обзваниваю

 

"Мэдисон"

Регистрационное удостоверение дают на российское оборудование, вот если найдете российскую аппараточку

Аппараточку - чудное слово!

Клиент

Давайте вернемся к косметологическому комбайну, я покупаю в кабинет стол, кушетку, холодильничек, мне нужен такой комбайн, чтоб был не очень дорогой, который охватывал широкий спектр процедур, мне нужно купить что-то одно

Смотрите, я буквально диктую список того, что мне надо, но менеджер на него не реагирует. Между прочим, практически все из перечисленного есть на складе компании.

"Мэдисон"

Косметологические комбайны без косметолога никто не берет. Пока нет косметолога, вы не сможете взять комбайн. Есть комбайны, которые включают ультразвуковую чистку, гальванику, есть аппараты, которые не включают эти функции. Вам надо понять конкретно, какие функции, что хочет ваш косметолог, на чем он хочет работать. А взять один, чтобы на нем работал косметолог, таких не бывает аппаратов.

Менеджер уверяет инвестора, что решать вопрос о покупке должен косметолог!

Клиент

Вы рекомендуете мне поговорить с косметологом, а потом...

 

"Мэдисон"

Да с косметологом. Что он умеет и что хочет делать. Многие вообще не работают аппаратами. Многие просто работают сейчас кремами. Это сейчас индивидуально подбирается под каждого мастера.

Аппарат подобрать под мастера - это свежо. Впрочем, менеджер уверяет меня, что и без аппарата можно обойтись, многие так и делают - "работают сейчас кремами"

Клиент

Ну, у вас достаточно большой спектр...

 

"Мэдисон"

Да, есть со всякими функциями ...

"Разные" аппараты со "всякими" функциями - слоган века. Так можно продавать все - от мясорубок до боеголовок "Тополь-М".

Клиент

Тогда я договорюсь со своим косметологом и мы смотрим на сайте, а склад, вы говорите, в Рязани? То есть посмотреть в реале сможем только в Рязани?

Тут начинается третья часть  драмы клиента, который ХОЧЕТ купить. Ему надо понять, где товар находиться и можно ли его увидеть.

"Мэдисон"

Вы можете у нас заказать, вы только позвоните и скажите, что вы хотите.

Откуда я знаю, что я хочу купить, мне толком так и не сказали. что есть. Почему то менеджер уверена, что я была на сайте, хотя напрямую у нас разговора об этом не было.

Клиент

А если мы закажем, а вы привезете из Рязани, а нам не понравится?

 

"Мэдисон"

Заказ оформляется по предоплате, уже конкретно той по той позиции, которая вам понравится, которую вы выбрали.

Тут голос становится  почти официальным.

Клиент

Ну, понятно, но мы же не можем выбрать по картинке, нам же хотелось посмотреть.

 

"Мэдисон"

У нас есть выставочный зал, в Москве, в выставочном зале есть комбайны, но не все, поэтому сначала выберите, а потом мы скажем, есть ли  в выставочном зале или нет.

Вот, наконец-то, можно прийти, посмотреть и тебе все покажут

Клиент

А где...

 

"Мэдисон"

Ориентируетесь на метро Марьино или Текстильщики, как вам удобнее...

Адрес дан по сусанински, и захочешь не найдешь.

Клиент

Хорошо, спасибо большое, тогда я со своим косметологом посоветуюсь, и позвоню тогда

 

"Мэдисон"

Хорошо, до свиданья

Контакт завершен, ни имени моего, ни телефона, ни города менеджер не спросила даже в завершении разговора.

Подводим итог:

Нарушен закон о защите прав потребителя: "Информация об обязательном подтверждении соответствия товаров представляется в порядке и способами, которые установлены законодательством Российской Федерации о техническом регулировании, и включает в себя сведения о номере документа, подтверждающего такое соответствие, о сроке его действия и об организации, его выдавшей".

Нарушен закон "Об основах охраны здоровья граждан": " На территории Российской Федерации разрешается обращение медицинских изделий, зарегистрированных в порядке, установленном Правительством Российской Федерации, уполномоченным им федеральным органом исполнительной власти.

А главное, менеджер компании сделала все, чтобы клиент не купил косметологический аппарат и больше никогда не обратился по этому адресу.

04.06.2012




Лето началось, пора обучать администраторов!

Обновлен наш дистанционный курс обучения администратора салона красоты, теперь помимо подробного описания того, что и как фронт-менеджер должен делать от рассвета до заката (включая искусство продаж), добавлены готовые скрипты телефонных разговоров с клиентами




Алло! Мы вам звонили…

Рынок:
Новости
Тенденции
Продукты
Тайные покупатели тестируют:
Алло, мы вам звонили
Наша Кунсткамера
Компания:
Развитие
Маркетинг и реклама
Продажи
Обучение персонала
Биржа труда
Поиск партнеров
Объявления
Библиотека индустрии красоты:
Профессиональное оборудование
Профессиональная косметика
Статьи для специалистов
Статьи о салонном бизнесе
Статьи разные
Справочник:
Косметические компании
Салоны красоты
СПА салоны
Выставки
Где искать информацию
О нас:
О сайте
Наша рассылка