|
<< назад к списку
Алло, вы предаете своих клиентов?
Елена Москвичева
В группе "Умный салон" ВКонтакте после публикации серии писем руководителя московского салона красоты, пошла активная дискуссия о путях развития красивого бизнеса. Как это часто бывает, большую часть вины за проблемы тут же свалили на тех, кто уводит клиентов на дом. Стоит сразу предупредить, что тех поставщиков, которые продают профессиональную косметику кому ни попади, называют в обсуждении нелестными терминами древнейшей профессии, но ведь из песни слова не выкинешь. Слишком чувствительных просим не читать.
Подробно об этом можно почитать
А мы решили позвонить в компании-поставщики косметической продукции, которые поставляют материалы для индустрии красоты и попытаться купить продукт на частное лицо. Понятно, что соблазн продать салонную косметику частнику велик, но по неписанному кодексу чести и достоинства те, кто поставляет косметические средства для профессионального использования не должны подрывать бизнес своих клиентов (салонов красоты), и отказывать частникам, которые пытаются приобрести профессиональные средства явно для своих собственных нужд с плохл прикрытой целью ведения «левого» бизнеса. Либо покрыть израсходованные материалы при оказании услуг в салоне «мимо кассы», либо для надомного обслуживания клиентов. Конечно, может быть и уважительная причина - покупка профессиональной косметики для себя, любимой. Но не в промышленных же масштабах? Наше небольшое исследование показало, насколько на самом деле дистрибьюторами соблюдается принцип «не подведи своего клиента».
Первый звонок в Олехаус, компанию, поставляющую лаки для ногтей, моделирующие материалы и акссесуары для маникюра, второй в компанию Лайма Люкс, которая провозит в Россию краски бренда Голдвелл.
Попутно мы оценили не только принципы работы компании, но и работу менеджеров.
|
Кто говорит |
Реплики |
Пояснение |
|
ОлеХаус |
Здравствуйте, Олехаус |
|
|
Клиент |
Здравствуйте, скажите пожалуйста, я вот вам звоню, я из салона... города...
Мы получаем ваш Шеллак, я могла бы купить его еще и себе ? |
Я сразу раскрыла карты, назвала реальный салон в реальном городе близко к Москве, который не только приобретает продукт, но и назван на сайте ОлеХаус в качестве партнера по бизнесу. При этом собираюсь купить продукт для того, чтобы использовать его не в салоне. |
|
ОлеХаус |
Конечно, почему нет? |
Это оказалось возможным. |
|
Клиент |
То есть я могу подъехать и взять его для себя? |
Еще раз уточняю, могу ли взять его для себя |
|
ОлеХаус |
Конечно, почему нет? |
Повторно получаю ответ. что могу. |
|
Клиент |
А сегодня до скольки вы работаете? |
|
|
ОлеХаус |
До шести. |
|
|
Клиент |
Спасибо, до свиданья |
|
|
Лайма Люкс |
Здравствуйте |
|
|
Клиент |
Алло! Скажите, вы уже продаете новую серию ColorZoom |
|
|
Лайма Люкс |
Я вас плохо слышу |
|
|
Клиент |
Вы уже продаете ColorZoom, может я его неправильно произношу |
|
|
Лайма Люкс |
У нас мероприятие было такое |
|
|
Клиент |
А понятно, я посмотрела новинки, думала может краска какая-то новая появилась |
Это я увожу немного в сторону, чтобы потом выступить с коронным вопросом? |
|
Лайма Люкс |
Нет, это мероприятие |
|
|
Клиент |
А то мне сказали в нашем салоне , что новая краска какая-то появилась |
|
|
Лайма Люкс |
Да, только она появится в октябрь-ноябрь |
Менеджер назвала мне краску, но связь была плохая, названия я не расслышала, а характеристики краски или предложения познакомиться с ней на курсах не получила. |
|
Клиент |
А то мои клиенты многие сидят на Голдвелле, но последнее время не очень довольны качеством, и я услышала у вас что-то новое появляется... |
Критикую продукт компании, но не слышу защитного слова либо хотя бы вопроса, что именно не устраивает моих клиентов в краске Голдвелл. А ведь для маркетолога, который, по идее должен собирать такие данные - это очень важная информация. Предположим, на входных телефонных звонках сидит не маркетолог, но это значит информация внутри компании не перетекает из отдела в отдел и не аккумулируется. Иначе бы то, что я сообщила, обязательно бы заинтересовало представителя компании. |
|
Лайма Люкс |
Ну да, октябрь-ноябрь. |
Опять про время и нечего интересно про новый продукт... |
|
Клиент |
Скажите пожалуйста, а частному парикмахеру вы продадите? |
Задаю вопрос в лоб. Ради этого, собственно и звоню и рада слышать ответ. |
|
Лайма Люкс |
Нет, мы работаем только с салонами. |
|
|
Клиент |
Хорошо, спасибо большое, будем через салон действовать. |
|
|
Лайма Люкс |
До свиданья |
|
А почему я сказала, что буду действовать через салон красоты? Потому что знаю многих парикмахеров, которые ходят на дом к клиентам с краской Голдвелл, при этом берут за нее хорошие деньги, потому что краска (сами понимаете!) для частных лиц не продается.
Это может означать либо воровство в салонах, либо утечки со склада дистрибьютора...
Есть о чем подумать руководителям компании Лайма Люкс и владельцам тех парикмахерских, которые работают на Голдвелле.
Тема непорядочности поставщиков, по сути предающих своих покупателей далеко не раскрыта двумя случайными звонками. Задание редакции - продолжить исследование, постепенно представить поименно на доске НЕПОЧЕТА всех, кто подводит своих контрагентов, продавая профессиональные косметические средства без разбора всем, кто протягивает деньги. Считайте это социальным заказом от руководителей салонного бизнеса. Кому не понятно почему - читайте откровения ваших клиентов, ну хотя бы это:
Почему клиенты отказываются приобретать косметику в салоне красоты
23.09.2012
|
Весна, пора обучать администраторов!
Обновлен наш дистанционный курс обучения администратора салона красоты, теперь помимо подробного описания того, что и как фронт-менеджер должен делать от рассвета до заката (включая искусство продаж), добавлены готовые скрипты телефонных разговоров с клиентами
|
|
|
