Сайт поставщиков
Рынок
Тайные покупатели тестируют
Компания

франшиза салона красоты ''Иночи''
Библиотека индустрии красоты
Справочник
Салоны красоты пишут, чего они на самом деле ждут от поставщиков

<< назад к списку

В рейтинге ожиданий салонов красоты лидируют бесперебойные поставки, человеческое отношение и рекламная поддержка

Елена Москвичева

Союз поставщиков красивого бизнеса провел анкетирование руководителей салонов красоты, чтобы собрать информацию об ожиданиях и претензиях к компаниям-поставщикам косметологического оборудования, профессиональной косметики и расходных материалов.

Руководителям салонного бизнеса предлагалось обозначить ожидания и оценить их по пятибалльной шкале.

В сухих цифрах шкала ценностей внутренних отношений b2b выглядит следующим образом:

Ожидания

Уровень важности (высшая оценка - 5 баллов)

Ассортимент (широкий выбор)

3, 1

Низкие цены

3, 6

Бесперебойные поставки

4, 6

Человеческие отношения

4, 9

Рекламная поддержка

3, 7

Дополнительный сервис

3, 5

Итак, российский менталитет и на этот раз не подвел, на первое место в шкале ценностей выходят так называемые "человеческие отношения", под которыми, кстати, и это будет далее видно из комментариев, многие руководители салонов красоты как раз и понимают порядочность в соблюдении устных и письменных договоренностей с представителями компаний-поставщиков. На втором месте по важности – бесперебойные поставки, видимо эта тема всерьез беспокоит руководителей салонов красоты. И на третьем месте – рекламная поддержка, которую многие поставщики оказывают лишь предоставляя плакаты и пробники. Тогда как салонам красоты хочется большего – им нужны клиенты.

Рейтинг ожиданий мы составили на основе анкет нескольких десятков салонов красоты, он живой, голосование продолжается. С текущими результатами вы можете познакомиться здесь.

Большой ассортимент и множество новинок привлекают не всех руководителей салонов красоты.

Главный аргумент против широкого спектра предложений: уходит уверенность в профессионализме менеджеров компании, создается ощущение, что фирма хватается за дистрибуцию всего, что попадется руку.

Специализация и четкая направленность на насыщение определенного сегмента услуг рынка индустрии красоты выглядит в глазах руководителей салонов красоты большим конкурентным преимуществом компании-поставщика.

Большое количество новинок и быстрая смена линейки, к примеру, профессиональной косметики, также не приветствуется многими представителями салонного бизнеса. За этим они видят только свои лишние хлопоты по введению новых (не факт, что более качественных) косметических продуктов в салоне красоты.

При этом, конечно, те компании, которые годами продают морально устаревшее косметологическое оборудование тоже не вызывают доверия. У руководителя салона красоты в голову закрадывается сомнение, что компания никак не может распродать забитый доверху склад.

Новинки рынка, которые приятны руководителю салона красоты:

  • дополнение к базовым линиям средств по уходу (лучше если в сезонных варианта и вовремя поставленные);
  • насадки на уже имеющиеся косметологические аппараты;
  • сопутствующие материалы, повышающие уровень сервиса в салоне красоты.

По поводу низких цен, акций и спецпредложений мнение почти однозначное – это воспринимается как то, что компания-поставщик распродает остатки склада!

В разумную экономически обоснованную цену практически никто не верит. Зато все увязывают цену косметологического оборудования или профессиональной косметики с дальнейшей ценой услуги и идут с конца: сколько должна стоить салонная услуга, если я куплю продукт по данной цене? А дальше вывод скорее неожиданный для разного рода маркетологов, кроме, пожалуй, известного на рынке индустрии красоты и здоровья своими радикальными идеями Михаила Самохина: далее руководитель салоны красоты думает не о том, насколько такая цена продукта и, в дальнейшем, услуги для него экономически выгодна, а насколько органично она соответствует уровню салона красоты!

Вакханалия скидок и обвального снижения цен у дальновидных владельцев салонного бизнеса вызывает стратегическую тревогу: в дальнейшем они видят большие проблемы с продвижением на рынок серьезной высококачественной и высокотехнологичной продукции, которая, по определению, не может стоить дешево как для дистрибьютора, так и для руководителя салона красоты, так, впрочем, и для конечного потребителя, то есть клиента.

И еще одна интересная деталь. В России, оказывается, не существует системы аналогов, подтвержденной более или менее официально. То есть руководители салонов красоты говорят, что им трудно понять, низкие или высокие цены на продукцию, поскольку все дистрибьюторы эксклюзивные и сравнивать не с чем. Выходит, в сознании бизнес-потребителей в индустрии красоты не сложился аналоговый ряд! Никто не проанализировал и не расположил в системе внятных критериев существующие на рынке продукты по качеству, потребительским запросам, статусу, и прочим параметрам выбора.

Орудуя в рекламе безличными словами "первый", "лучший", "эсклюзивный", маркетинговые отделы компаний-поставщиков, сознательно или нет, вычеркивают свой продукт из сферы осознанного профессионального выбора.

Более всего нареканий владельцы предприятий индустрии красоты высказывают в адрес ритмичности и своевременности поставок.

Обратим внимание, что они прекрасно знают об основных проблемах поставщиков - колебания валютных курсов, таможня, сертификация, - но справедливо считают, что эти проблемы их не касаются! Перебои в поставках они оценивают как плохую работу отдела продаж и логистов компании-поставщика, а также как неспособность руководства фирмы к стратегическому планированию. Все это авторитета компаниям-поставщикам не добавляет.

Вот всеобъемлющая цитата из анкеты: "Это невыносимо слышать: -сейчас этой позиции нет. У нас машина зависла на границе. Да меня не волнует Ваша граница! В любом случае все откаты, взятки и прочие издержки на коррупцию поставщик закладывает в цену – следовательно, когда я не могу получить то, что мне нужно значит лишь то, что люди не работают!".

Зато, оценивая надежность поставок, руководители салонов красоты отмечают редкий положительный опыт: в том случае, если косметологическое оборудование сломалось и комплектующих нет на складе, некоторые компании просто дают на это время во временное безвозмездное пользование другой косметологический аппарат такого же класса или лучше.

Большинство опрошенных представителей салонного бизнеса в системе ценности отношений между салонами и поставщиками позицию "бесперебойных поставок" вывела на важное место. Организованность уступила место только одному критерию - "человеческим отношениям".

Мы не будем подробно останавливаться на этом пункте, потому что "человеческие отношения" каждый понимает по-своему. Приведем лишь несколько примеров из присланных в руководителями салонов красоты анкет:

"У нас есть огромный опыт с компанией где мы закупаем оборудование дороже, чем в других компаниях, но если у меня проблемы на время ремонта мне ставят замену аппарата бесплатно на время ремонта. Таких компаний по пальцам пересчитать. Всегда бывает так: как только ты купил – всё! С глаз долой из сердца вон".

"Иногда возникают разные непредвиденные ситуации, когда нужно что-то изменить в заказе, быстро довезти какую-либо позицию и т.д. Хорошо, если поставщик идет навстречу, а, главное, приятно".

"Это не человеческое отношение, а слаженная работа профессионалов! Отвратительно, когда администратор компании не знает свою продукцию, это недопустимо, но встречается довольно часто."

"Найти «адекватного» менеджера, который все делает сам, а не «перезвоните через 15 минут такому-то, а потом за счетом на оплату через 20 минут другому» - очень большое везение в настоящее время".

"Ну как же в России – без общительности провал во всем".

"Говорить у нас умеют, с остальным сложнее".

Оперативность важна, иногда нужно что-то срочно заказать. Бывало такое, что заказ терялся.

"У меня есть мой менеджер, моё контактное лиц, которому я могу позвонить и вынести мозг. И когда что-то не так, я так и делаю. И, поверьте, она берет трубку даже в выходные дни (хотя и не обязана)! Вот это уровень, - каждый раз думаю я! Но, увы, это заслуга лично человека, но не компании".

По поводу рекламной поддержки мнения опрашиваемых разделились. Одни считают, что не надо путать святое с грешным, пусть каждый занимается свои делом, другие уверены в том, что компания-поставщик должна вложить деньги в раскрутку своего бренда, и тогда клиент потянется в салон.

На самом деле мы имеем несколько примеров, когда компания- эксклюзивный дистрибьютор организует широкомасштабную рекламную компанию своему продукту, и это становится серьезным подспорьем в продвижении услуг для салона красоты. Как тут не вспомнить всем известный LPG, который рекламировался во всех глянцевых журналах, и понятно, почему услуга хорошо продавалась в программах коррекции фигуры. Или Fraxel, о котором также клиенту стало известно чуть ли не раньше, чем многим руководителям предприятий красивого бизнеса. Между прочим, компания, дистрибутирующая Fraxel, к тому же на своем сайте разместила список всех салонов красоты, которые работают на ее оборудовании, заверив, что это единственные в стране центры, в которых качество услуги отвечает стандартам, предъявляемым компанией-производителем. Эта форма рекламной поддержки, кстати, практически ничего не стоит в материальном выражении, а в плане поднятия престижа салона очень ценна и своевременна.

И напротив, такие компании как Wella, LOreal, вкладывая огромные бюджеты в рекламу продукции масс-маркет, уводят клиентов из салонов красоты, которые работают на их продукции. Выходит, судя по телевизионным роликам, что в домашних условиях все можно сделать гораздо лучше, чем в салоне!

Тот факт, что эти компания по прежнему в лидерах у профи, объясняется, наверное, лишь тем, что другие компании по производству средств для волос по разным причинам не готовы к масштабным завоеваниям российского рынка. Уж очень много претензий к флагманам у салонов красоты, и все они касаются в той или иной мере именно размывания потребительской аудитории.

И все-таки в отношении рекламной поддержки своих покупателей – салонов красоты, поставщики явно не используют шанса сделать свою заботу о привлечении клиентов в салоны своим конкурентным преимуществом. Спроси любого руководителя салона красоты – поменял бы ты поставщика, если на рынке появилось бы предложение о реальной, существенной рекламной поддержке вкупе с продукцией хорошего качества. Ответ очевиден.

Оценивая дополнительный сервис, который предоставляют салонам компании-поставщики, практически все говорили только об обучении, причем в самом примитивном его виде - семинарах по продукции.

Мы постепенно будем расказывать рассказывать о других вариантах дополнительного сервиса, которые могут цементировать отношения между салонами и поставщиками (читайте об этом позднее), но скажем только, что уровень обучения оценивается весьма низко. И знаете почему? Руководители салонов красоты считают, что в редкой компании есть профессиональные технологи, знающие досконально продукт, процедуру и умеющие не просто рассказать об этом, а научить, то есть дать практический инструмент внедрения, продвижения и использования в интересах салона.

И в завершении отметим еще одни момент, которые отвращает многих руководителей салонов красоты от поставщиков: это пафосность и, одновременно, безграмотность менеджеров по продажам! Но это отдельная тема для разговора.

обсудить в Интернет-конференции

24.06.2011




Осень, пора обучать администраторов!

Обновлен наш дистанционный курс обучения администратора салона красоты, теперь помимо подробного описания того, что и как фронт-менеджер должен делать от рассвета до заката (включая искусство продаж), добавлены готовые скрипты телефонных разговоров с клиентами




Услышь меня, поставщик!

Рынок:
Новости
Тенденции
Продукты
Тайные покупатели тестируют:
Алло, мы вам звонили
Наша Кунсткамера
Компания:
Развитие
Маркетинг и реклама
Продажи
Обучение персонала
Биржа труда
Поиск партнеров
Объявления
Библиотека индустрии красоты:
Профессиональное оборудование
Профессиональная косметика
Статьи для специалистов
Статьи о салонном бизнесе
Статьи разные
Справочник:
Косметические компании
Салоны красоты
СПА салоны
Выставки
Где искать информацию
О нас:
О сайте
Наша рассылка