<< назад к списку

Менеджер по продажам. Границы компетентности и ответственности

Елена Москвичева

Сайт Superjob.ru выяснил уровень счастья у людей разных профессий. 83 процента менеджеров по продажам считает себя счастливыми людьми. С чего бы это?

Салонное оборудование само себя на продаст. Это аксиома. Можно завезти в Россию ковер-самолет и ящик волшебных палочек, но кто будет знать о том, что в вашем офисе имеются такие дивные вещи, если ваш менеджер не начнет обзванивать клиентов.

Вот тут-то и произойдет самое главное - никто так не убивает продукт, как непрофессионал, желающий его продать.

Кстати, кто вам сказал, что менеджер в самом деле желает продать все, что есть на складе?

Обратим внимание на статистику - по данным HRM.ru в розничной торговле нормой считается 30%, этот уровень достигается за счет «миграции» торговых представителей и менеджеров по продажам, которые не задерживаются в компании дольше, чем на 1,5–2 года.

Стратегия многих работников строится на том, чтобы устроиться в компанию, которая полгода платит ставку, а потом, обучив работника особенностям бизнеса, переводит его на проценты с продаж. Вот и ходят эти горе-работники из компании в компанию, прохлаждаясь на должности вечного новичка.

А теперь посмотрим с другой стороны. Что может продать менеджер, который недолго работает в компании. Собственной клиентской азы у него чаще всего нет (если только руководитель не сманил сотрудника из фирмы-конкурента). Новичку чаще всего скидывают либо мертвую базу, то есть невнятный список адресов и телефонов, с которым никто не работал, либо отдают безнадежную клиентскую базу - тех, с кем по каким-то причинам никак не складываются отношения.

В компаниях по продаже косметологического, да и вообще любого другого оборудования для салонов красоты и СПА на рынке индустрии красоты практически не встречается четкой системы работы с клиентскими базами.

Что такое четкая система?

Это наличие общей единой базы потенциальных клиентов с разными уровнями доступа и разными сегментами доступа. Так топ-менеджер имеет доступ ко всей базе клиентов. Реальных и потенциальных – разной степени готовности купить косметический продукт. Руководитель отдела продаж имеет доступ к той ее части, которая касается личных данных и перечня проданного салонного оборудования. Менеджер по продажам работает только со списком клиентов, которых получил от руководителя или наработал сам. Своих клиентов он также обязан «сдавать» в общую клиентскую базу для дальнейшей обработки и хранения.

Что же получается сегодня?

Менеджер по продажам, обзванивая клиентов - салоны красоты и другие предприятия индустрии красоты и здоровья (косметологические клиники, СПА салоны, оздоровительный центры и т.п.):

1. Не знает, какое оборудование уже есть в салоне,

2. Не может сделать вывод о том, что еще можно предложить руководителю салонного бизнеса, чтобы новое оборудование органично вписалось в бизнес-процесс предприятия красивого бизнеса.

3. Не знает рынка (в том числе альтернативных предложений конкурентов!) и не способен правильно позиционировать предлагаемый продукт по ценовой категории, техническим преимуществам, широте использования, безопасности эксплуатации.

4. Не умеет выделять предлагаемый косметический продукт в линейке подобных от конкурирующих компаний-поставщиков.

Этому, естественно, надо учить. Кто это должен делать? Видимо, руководитель отдела маркетинга, в обязанности которого входит не только знать продукт, который компания продает, но и знать его место на рынке индустрии красоты.

С позиционированием у нас большие проблемы... Реально большие. Огромные проблемы!

Например, в последние два-три года на рынок было выведено не менее десятка аппаратов фракционного фототермолиза. Нам не встретился менеджер по продажам, который смог бы четко объяснить, чем косметологический аппарат его компании лучше, чем подобное салонное оборудование у конкурента.

Попытки случаются. Один гигант рынка напирает на то, что его салонное оборудование сертифицировано и зарегистрировано в Росздравнадзоре. Второй стоит на том, что его косметический продукт пришел на российский рынок первым. Третий глушит конкурентов количеством публикаций и научных докладов на всех конференциях. Как руководителю салона красоты (покупателю!) выбрать в хоре голосов менеджеров по продажам необходимый ему косметологический аппарат, если аргументы нелогичны: один трамвай едет на юг, другой - зеленый, у третьего - вместимость сорок человек!

Но даже если ваш менеджер по продажам освоит тонкую науку позиционирования косметического продукта, это не значит, что он сможет его продавать. По той простой причине, что у него нет доступа к тому, кто принимает решение в салоне красоты - к инвестору. К реальному владельцу салонного бизнеса.

На рынке индустрии красоты предлагают свою косметическую продукцию более восьмисот компаний-поставщиков, менеджер каждой из них хоть раз за год делает попытку позвонить руководителю салона красоты. Реакция последнего предсказуема. Надоело! Это реальный спам в его жизни.

Следовательно, компания-поставщик должна предусматривать проведение мероприятий для своих нынешних и потенциальных клиентов на таком уровне, чтобы инвестор (владелец салонного бизнеса) проявил интерес, а у менеджера по продажам была возможность пообщаться с представителем салона красоты и рассказать ему о продукте. Причем сделать это так, чтобы инвестор проявил интерес к прямому контакту с менеджером (не забываем, он хочет заработать свои проценты от продажи!). И главное, чтобы контакт состоялся!

Подобьем промежуточные итоги

Персонал поставщика салонного оборудования и других косметических продуктов, задействованный в продажах, должен обладать рядом особенных качеств: коммуникабельностью, энтузиазмом, способностью выражать свои мысли как в устной, так и в письменной форме, рациональностью, умением убеждать, способностью к самоорганизации, целеустремленностью, умением работать как в коллективе, так и самостоятельно.

Сколько должен получать такой человек? Вот то-то и оно.

Кадровое агентство уникальных специалистов приводит следующую раскладку на 2011 год:

На основании данных личностных и профессиональных качеств составляется должностная инструкция менеджера. Например, такая:

Менеджер по продажам должен делать:

1. Разрабатывать схемы, формы, методы и технологии продаж товаров, продвижения товаров на рынок.
2. Разрабатывать и организовывать проведение предпродажных мероприятий по созданию условий для планомерной продажи товаров, удовлетворения спроса покупателей на товары.
3. Осуществлять контроль за разработкой и реализацией бизнес-планов и коммерческих условий заключаемых соглашений, договоров и контрактов, оценивать степень возможного риска.
4. Изучать рынок товаров и тенденции его развития, рыночные возможности.
5. Собирать  информацию о спросе на товары, причинах его изменения (повышения, понижения), анализирует потребности покупателей.
6. Выявлять наиболее эффективные секторы рынка продаж товаров, разрабатывает комплекс мероприятий по использованию возможностей рынка товаров.
7. Выявлять потенциальных и перспективных покупателей товаров и устанавливать деловые контакты.
8. Проводить переговоры по продажам с покупателями по следующим направлениям: представление общих сведений о товарах и их свойствах; введение значимых для продажи критериев оценки товаров; устранение сомнений в невыгодных свойствах товаров; информирование о спросе на товары и отзывах потребителей о товарах; выявление потенциальных потребностей покупателей; пр.
9. Организовывать преддоговорную работу (выбор вида договоров: дистрибьюторский, купли-продажи, пр.; определение способов и форм исполнения обязательств, разработка преддоговорной документации, согласование разногласий, анализ документации покупателей, пр.) и заключает договоры (купли-продажи, поставки, пр.).
10. Организовывать сбор информации от покупателей о требованиях к качественным характеристикам товаров (сроке службы, правилах пользования, упаковке, др.), а также о требованиях к послепродажному обслуживанию.
11. Анализировать причины направления покупателями претензий, рекламаций по заключенным договорам.
12. Создавать и обеспечивать постоянное обновление информационных баз о покупателях (организационно- правовые формы, адреса, реквизиты, номера телефонов, фамилии руководителей и ведущих специалистов, финансовое состояние, объемы закупок, объемы продаж, своевременность и полнота исполнения обязательств, др.).
13. Поддерживать контакт с постоянными клиентами, перезаключает договоры с ними.
14. Анализировать объемы продаж и подготавливает отчеты по результатам анализа для представления вышестоящему должностному лицу.

Знают ли менеджеры по продажам свои обязанности? Научил ли их кто-нибудь этому? И контролирует ли кто-то их работу в свете этих требований?

Кстати, оба вопроса – к вам, руководители компаний-поставщиков. Не этим ли объясняется столь разительная разница между финансовыми показателями и успешностью работы разных поставщиков? Вопросы на засыпку, вопросы для раздумья…

14.07.2011