<< назад к списку

Как продавать косметические средства: работа с возражениями салонов красоты

Мы начинаем формировать дистанционный курс обучения, практическое пособие для менеджеров по продажам, и приводим для общего понимания примеры быстрого реагирования на возражения администраторов салонов красоты - технику условного согласия. Ниже мы рассмотрим два примера из реальных диалогов между менеджерами по продажам компаний-поставщиков косметической продукции и администраторами салонов красоты.

Как вы понимаете, у менеджера по продажам есть определённая задача - продать некий косметический продукт. Он предлагает свой товар, и моментально сталкивается с сопротивлением салона красоты, который отказывается покупать что-либо сверх того, что и так покупает. Или вообще ничего не покупает и всеми силами пытается освободить своё сознание от навязчивых предложений десятков торговых представителей.

Как реагировать на возражения и отказы? Разберём реальные ситуации:

Ситуация № 1: Менеджер по продажам предложил администратору салона красоты новый шампунь.

АДМИНИСТРАТОР САЛОНА КРАСОТЫ: - Это очень дорогой шампунь, нам не выгодно будет мыть им головы клиентам!

МЕНЕДЖЕР ПО ПРОДАЖАМ: - Я с вами согласен, выгода - это действительно существенный момент, и я об этом уже подумал. Шампунь, который я вам предлагаю, более экономичен. Мы недавно проводили эксперимент в нашей студии, так вот: колпачок от флакона можно использовать в качестве мерного стаканчика. Если волосы длинные, то это целый колпачок, на волосы средней длины достаточно половины, а на короткие волосы вообще четверти колпачка хватит за глаза и за уши. По результатам нашего эксперимента наши мастера пришли к выводу, что за счёт наличия мерного колпачка расход шампуня значительно сокращается. Можно на 5-7 голов помыть больше, если не сливать флакон "на глазок". Вот тут и проявляется выгода!

Итак, возражение администратора салона красоты связано с издержками. Шампунь, которым моют головы клиентам, является расходным материалом, и его стоимость включена в стоимость услуги. А стоимость предложенного шампуня выше того, который уже используется в данном салоне красоты. Очевидно, что поднять стоимость самой услуги из-за шампуня крайне проблематично, клиенты могут возражать по этому поводу. В этом и кроется подоплёка возражения, которую менеджер по продажам может держать в уме до определённого момента, поскольку администратор салона красоты об этом не говорил.

Менеджер по продажам, понимая истинную причину возражения, сразу применяет технику условного согласия. Он соглашается не с тем, что "данный шампунь действительно дороже", а с очевидной истиной: "выгода - это действительно существенный момент...". Здесь и далее обратите внимание на разницу между этими двумя согласиями!

Своё условное согласие менеджер по продажам скрепляет союзом "и" с неким успокаивающим элементом: "я об этом уже подумал". После чего приступает к аргументации, не давая клиенту возможности сказать что-то ещё. Концепция его аргументации построена на экономичности, которая определена опытным путём и снабжена указанием на то, как можно сэкономить - использовать в качестве дозатора колпачок от данного шампуня. Его задача - отвлечь клиента от мысли, что нужно поднимать цену салонной услуги и вообще превратить более высокую цену в меньшие издержки.

Ситуация № 2: Менеджер по продажам предложил покупать некий лак для волос в аэрозольной упаковке.

АДМИНИСТРАТОР САЛОНА КРАСОТЫ: - Этот лак мало того, что дорогой, так ещё и "хреновый"!

МЕНЕДЖЕР ПО ПРОДАЖАМ:- Хорошо, что вы обращаете внимание на качество лаков, очевидно,  ваши клиенты это ценят! Я полагаю, у вас был опыт работы с этим лаком?

АДМИНИСТРАТОР САЛОНА КРАСОТЫ: - Да, в нём распылитель плохой, течёт и на волосах у клиентов капли потом засохшие!

МЕНЕДЖЕР ПО ПРОДАЖАМ: - Я вас услышал, и смею вас заверить, что производитель уже устранил эту проблему. Они сменили поставщика комплектующих изделий, и теперь лак распыляется равномерно и тонко. Этот факт, кстати, подтвердился недавней независимой экспертизой потребительских товаров.

АДМИНИСТРАТОР САЛОНА КРАСОТЫ: - Но, я же сказала, что он дорогой!

МЕНЕДЖЕР ПО ПРОДАЖАМ: - Согласен с вами, цена имеет значение, и я помню, что вы на это обратили внимание в самом начале. Как я уже сказал, за счёт нового распылителя лак наносится очень тонко и не протекает, а значит, нет никаких потерь. Отсутствие потерь  - залог вашего конкурентного преимущества.

В данной ситуации менеджер по продажам столкнулся сразу с двумя ужасными возражениями - высокая цена и плохое качество, но при этом выкрутился, сразу же применив технику условного согласия. Здесь стоит подчеркнуть один важный нюанс: возражения два, а реагировать нужно на наиболее удобное, в данном случае - качество, поскольку это менее очевидно, чем цена.

Своим условным согласием менеджер по продажам похвалил не только клиента, но и клиентов клиента: "хорошо, что вы обращаете внимание на качество лаков, очевидно, ваши клиенты это ценят!" и после этого задаёт уточняющий вопрос для того, что продолжить разговор и выведать причины такой нелесной характеристики "несчастному" лаку.

Услышав ответ, снова работает условное согласие, которым менеджер по продажам подчеркнул свою внимательность и заинтересованность и сразу же выдал аргумент, опять же со ссылкой на некие исследования. Вообще сослаться на исследования и эксперименты очень полезно иногда, даже если таковые и не проводились.

Упорный клиент продолжает возражать и вспоминает, что цена у лака высокая. А менеджер по продажам снова соглашается "согласен с вами, цена имеет значение, и я помню, что вы на это обратили внимание в самом начале", и связывает новый распылитель с экономичностью.

Для тех, кто любит различные ассоциации, приведу иллюстрацию:

Представьте, что ваш клиент - это батарейка. Когда вы сталкиваетесь с возражением, вы имеете дело с заряженной батарейкой, и каждое ваше условное согласие поглощает этот заряд. Чем большую нагрузку вы даёте на батарейку, тем быстрее иссякает запас её энергии. А условное согласие - это как раз и есть та нагрузка, которая ослабляет первоначальный заряд вашего клиента. Очень трудно возражать, когда с твоими возражениями соглашаются, потому что предмет возражения становится призрачным.

Подведём итоги.

В данном материале мы разобрали всего две ситуации, которые на первый взгляд кажутся тяжёлыми и непреодолимыми. Однако мы с вами увидели, что техника условного согласия может реально помочь при работе с любыми возражениями, важно только дополнять его дополнительными знаниями о товарах, об организации бизнеса клиента. Нужно искать разную полезную информацию, слушать клиента, понимать его проблемы и предлагать решения этих проблем.

Мы не знаем точно, как будут развиваться события и к чему приведёт наш разговор с клиентом - это будет зависеть от уровня наших компетенций. Тем не менее, техника условного согласия является универсальным средством при работе с возражениями, по крайней мере, она даёт нам возможность быстрого реагирования и продолжения диалога с клиентом.

Спасибо за внимание!

Алексей Дмитриенко - Бизнес-тренер ООО

22.08.2011