<< назад к списку

Поставщик, НЕ продавай, а помогай!

Данная статья будет полезна руководителям и маркетологам Компаний-Поставщиков косметической продукции в части организации продаж средств домашнего ухода. Эксперт по Управлению Сервисом Вера Кобзева ответит на вопрос, КАК усилить позиции своей Компании в конкурентной борьбе и побудить Клиентов к долгосрочному сотрудничеству. Также Вы узнаете, что конкретно делать, если Ваш оптовый Клиент говорит Вам «Ваша косметическая линия плохо продается в нашем салоне красоты».

Закон маркетинга услуг, о котором забыли Поставщики

В сервисе, продажах, обслуживании и работе с Клиентами в целом, есть определенные законы. Нарушение этих законов ведет к негативным последствиям, например, к снижению объемов продаж, ухудшению имиджа Компании, оттоку Клиентов.

Напомню кратко один из законов маркетинга услуг. Если Компания, предоставляющая товары и услуги, хочет победить в конкурентной борьбе и строить долгосрочные взаимовыгодные отношения с Клиентами, то к основным услугам (составляющим суть бизнеса), необходимо добавить дополнительные (поддерживающие) услуги.

Поддерживающая услуга придает основной услуге дополнительную выгоду и помогает отличить основную услугу от конкурирующих с ней. Именно поддерживающими услугами можно выгодно выделиться на фоне конкурирующих Компаний-Поставщиков, то есть ОТСТРОИТЬСЯ от конкурентов, побудить Компанию-Клиента покупать основные услуги именно у Вас и заслужить преданность Клиентов.

Продал и убегай

Рассмотрим данный закон на примере Компаний-Поставщиков средств домашнего ухода, Клиентами которых являются салоны и Клиники красоты и здоровья.
Основными услугами, которые Компании-Поставщики оказывают Компаниям-Клиентам, являются оптовая продажа и доставка средств домашнего ухода. Основные услуги оказывают все Компании-Поставщики. Конкурировать за счет основных услуг НЕвозможно.

В большинстве случаев, Компания-Поставщик, оказав основные услуги, приостанавливает свое взаимодействие с Клиентом и ждет, когда можно будет продать и привезти следующую партию средств домашнего ухода. То есть всё взаимодействие с Клиентом происходит на уровне основных услуг. Получается, что Поставщик действует по принципу «Продал и убегай». Клиент  в лице владельца, директора салона или Клиники остается один на один с проблемой.

Проблема: баночки, флаконы и тюбики не продают себя сами

Что обычно происходит в салоне или Клинике красоты и здоровья дальше? Купленные у Поставщика средства домашнего ухода неправильно выставляются на неправильные витрины и пылятся на них месяцами. Персонал не умеет, а поэтому и не хочет, легко и с удовольствием продавать эту продукцию.

Чтобы персонал умел и хотел продавать должны соблюдаться два условия:

1) Персонал идеально владеет знаниями про продукции.

2) Персонал виртуозно применяет навыки сервисного поведения и продаж.

Если эти условия не соблюдается, то современные, требовательные, послекризисные и предкризисные Клиенты салона или Клиники красоты и здоровья НЕ будут покупать. К сожалению, баночки, флаконы и тюбики не могут продавать себя сами. То есть получается, что основная услуга Компании-Поставщика (оптовая продажа и доставка средств домашнего ухода) теряет ценность для Клиента и бессмысленна без дополнительной услуги (обучения персонала продукции и продажам).

Некоторые Компании-Поставщики частично осознают эту проблему и в качестве дополнительной услуги предлагают Компаниям-Клиентам обучение персонала продукции, которую продают и доставляют салонам и Клиникам красоты и здоровья.

В большинстве случаев такое обучение продукции малоэффективно. На протяжении 16 лет проводя бизнес-тренинги продаж в индустрии красоты, я хорошо знаю, что персонал, «проходивший тренинги» «не может и двух слов связать» про продукцию, ее потребительские свойства и преимущества. А иногда сотрудники после обучения не в состоянии  правильно произнести название марки и конкретного средства домашнего ухода.

Обучение продукции малоэффективно во многом потому, что проводится в основном в лекционной форме, без учета особенностей восприятия участвующего в обучении персонала. Персонал буквально засыпает на подобных учебных мероприятиях. Такое обучение продукции ошибочно называют тренингом. На самом деле классический тренинг максимально вовлекает всех участников, направлен на практическое освоение деловых навыков (например, продаж) и включает 30% теории и 70% практических заданий и тренировочных упражнений.

Что конкретно делать Компании-Поставщику?

Чтобы Компании-Поставщику отстроиться от конкурентов и укрепить отношения с Компаниями-Клиентами, необходимо к своим основным услугам (оптовая продажа и доставка средств домашнего ухода) добавить дополнительные услуги (обучение персонала Компаний-Клиентов продукции и продажам).

Первоочередными задачами являются:

1. отказ от вредной установки по отношению к оптовому Клиенту «Продал и убегай»

2. реализация НОВОЙ установки по отношению к Клиенту «Продал и помогай». То есть сопровождай своего Клиента к решению ЕГО бизнес-задач (увеличение объема продаж средств домашнего ухода, повышение качества персонала, предоставление Клиентам салона или Клиники Отличного Сервиса в виде правильных продаж)

Для выполнения этих задач важно:
- Поднять в разы качество обучения персонала продукции.
- Тестировать персонал после обучения на знания продукции.
- Начать обучать персонал не только продукции, но и навыкам сервисного поведения и продаж. Для этого организовывать СИСТЕМУ качественных бизнес-тренингов, например в формате «Школа Продаж».

Грамотное осуществление этих действий исключит ситуации, когда оптовый Клиент говорит Поставщику: «Ваша косметическая линия плохо продается в нашем салоне красоты».

Автор:

Кобзева Вера Валентиновна

Независимый Консультант по Управлению Сервисом, Профессиональный бизнес-тренер с1996 года, Автор книги «КАК создать Отличный Сервис в салоне красоты. Практическое руководство».

29.02.2012